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케이블TV, 고객만족(CS) 우수사례 시상 및 발표

발행일시 : 2008-10-14 16:00

케이블TV업계가 대 고객 서비스의 지속적인 품질 향상을 위해 고객만족(CS) 우수사례를 정기적으로 공유한다.

한국케이블TV방송SO협의회(회장 오광성)와 협의회 산하 고객만족분과위원회(위원장 이원희)는 14일 역삼동 르네상스호텔에서 업계 임원 및 CS실무자 250여명이 참석한 가운데 ‘2008 KCTA CS Fair` 첫 회 행사를 개최했다.

이 행사는 SO의 CS우수사례를 발굴해 시상하고, 전 업계가 함께 내용을 공유해 고객접점의 콜센터, A/S, 설치 등 서비스를 향상시켜가고자 기획됐다.

행사에 앞서 공모한 CS우수사례는 심사를 통해 총 7편을 선정했다.

대상은 씨앤앰이 제출한 ‘고객감동을 위한 콜센터 응답율 향상 혁신 활동’이 수상했다. CJ헬로비전중부산방송은 ‘컴닥터 서비스 운영사례’를 통해 최우수상을 차지했고, 우수상은 한국케이블TV제주방송의 ‘감동을 주는 차별화 서비스’에 돌아갔다.

장려상은 ▲한명의 고객도 포기하지 않는 섬김 서비스(남인천방송) ▲고객의 가치경험을 디자인하라(큐릭스) ▲A/S처리시간 및 당일처리율 개선(수성케이블방송) 등 4편에 돌아갔다.

대상의 영광을 차지한 씨앤앰은 콜센터 업무효율 향상을 위해 전 직원이 참여하는 프로젝트 소모임을 조직해 업무프로세스를 개선해 나가고, 이직률을 낮추기 위해 팀별-개인별 동기부여를 위한 제도를 도입하는 등의 노력으로 큰 성과를 거뒀다.

최근 1년 사이 상담품질을 획기적으로 향상시키고, 복리후생을 강화해 높은 이직률을 6.6%로 낮추고, 콜센터 응답률도 67%에서 92%로 크게 높일 수 있었다.

CJ헬로비전중부산방송은 자사 초고속인터넷 이용 고객을 위한 컴닥터 서비스를 중심으로 비포서비스(Before Service)를 소개했다. 6개월간 2회 이상 A/S를 접수한 고객을 찾아 서비스 장애의 근본원인을 해결해주는 서비스로 컴퓨터 운영체제(OS)를 재설치 하거나, 하드웨어 수리 등을 통해 고객만족도를 높여 서비스 해지방어율을 9.6%에서 28%로 끌어올리는데 기여 했다.

한국케이블TV제주방송은 잦은 누전이 발생하는 고객 점포에 전기시설을 분리시켜 문제를 해결해주거나, 한 노부부 거주 주택에서 발생한 화재의 원인이 심야전기보일러 구동문제임을 밝혀내고 관련업체와 함께 해결해주기도 했다. 제주방송은 자사 제공서비스가 원인이 아니더라도 고객 불편사항이 발생하면 분석에 나서 관계기관 및 업체들과 협력해 문제를 해결하면서 제주 주민들과 깊은 신뢰관계를 구축해 가고 있다.

이날 행사는 CS우수사례 발표와 함께 최정환 LG경제연구원 상무의 CS특강과 한국도시철도공사, 동화자연마루, 한화리조트, 삼성화재 등 외부업체 우수사례, 마케팅 리서치사 엠브레인의 ’케이블TV 고객만족도 조사‘ 연구결과 발표가 이어졌다.

오광성 SO협의회장은 기념사에서 “CS페어 행사의 정기적 개최로 수년 내 케이블TV 고객서비스 품질을 상향평준화 시켜갈 것”이라며 행사 기획의도를 설명했다.

한편 개회식에는 박명희 한국소비자원 원장을 비롯, 김천주 대한주부클럽연합회 회장, 황선옥 소비자시민모임 이사, 강정화 한국소비자연맹 사무총장, 홍기선 케이블TV시청자협의회 위원장 등 소비자 관련 단체 임원들도 참석해 고객만족서비스에 대한 케이블TV 업계의 노력에 높은 관심을 보였다.

전자신문인터넷 조정형기자

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