생활 소비 패턴이 모바일 사용환경으로 점차 옮겨지면서 식음료, 소비재, 유통 분야 등 다양한 기업들이 기업 및 브랜드와 소비자 간 상호 작용이 강한 모바일 앱의 접목을 넓혀가고 있다.
앱애니(App Annie)는 최근 음식 서비스 분야에서 성공적인 퀵 서비스 레스토랑(QSR) 앱 트렌드를 분석한 ‘미국의 QSR 앱 현황: 현재와 미래’ 보고서를 발표했다. 이 보고서에서 맥도날드나 스타벅스와 같은 퀵 서비스 레스토랑(QSR) 앱들은 풍부한 소비자 경험과 혁신으로 2014년 상반기부터 2016년 상반기까지 35%의 다운로드 연평균 성장률을 보였다.
앱애니는 이러한 트렌드를 바탕으로 성공적인 퀵 서비스 레스토랑(QSR) 모바일 앱 경험을 위해 필요한 7가지 요소들과 앱 제작 가이드라인 9가지를 발표했다.
성공한 퀵 서비스 레스토랑(QSR) 앱의 7가지 요소
1. 최초 사용자 경험이 가장 중요: 소비자 정보 신규 등록 시 가입 절차를 간소화하고 앱 사용에 대한 튜토리얼을 제공하는 것이 좋다.
2. 쉬운 탐색 과정: 인상적인 아이콘이나 스와이프 등의 동작으로 앱에 대한 호기심을 증폭시킬 수 있다.
3. 눈에 띄는 메뉴: 신메뉴, 스페셜 메뉴, 콤보 메뉴 등 다양한 메뉴로 소비자의 선택권을 넓히고, 크게 확대해 볼 수 있는 이미지를 통해 소비자의 구미를 당겨야 한다.
4. 모바일 디스플레이 기술: 소비자의 식욕을 자극할 만한 사진과 눈길을 끄는 설명을 함께 활용한다. 브랜드 어필은 물론 업 셀링(up-selling, 보다 높은 가치가 있는 상품을 제시해서 판매하는 기술) 기회로 이어질 수도 있다.
5. 적절한 보상 제공: 제품을 구매할 때마다 이에 상응하는 보상을 제공한다. 앱을 사용하는 소비자에게만 특별히 선보이는 메뉴나 쿠폰은 소비자의 충성도를 높이기 위한 방법이다.
6. 모바일 결제 시스템 제공: 스마트폰을 이용한 모바일 결제 시스템을 도입해 결제 편의성을 높이고, 디지털 기프트 카드를 사용하는 소비자들에게는 자동 재충전 옵션 등을 제공한다.
7. 모바일 맞춤형 주문 프로세스 도입: 이전에 구입했던 품목을 바로 재구매할 수 있도록 하거나, 주문 과정을 단축해 사용자의 편의성을 높인다. 이 역시 업 셀링(up-selling)으로 이어질 수 있는 좋은 기회이다.
퀵 서비스 레스토랑(QSR) 앱 제작 가이드라인 9가지
소비자가 앱을 다운로드 받는 것을 당연시 하지 말고, 앱을 사용하는 소비자에게 그에 상응하는 가치 전달하는 것이 좋다. 앱이나 오프라인 매장 이용에서도 앱과 매장 간 완벽한 상호작용으로 소비자의 만족을 높여야 한다. 또한 소비자가 모바일 기기에 다운로드 받고, 이용하는 모든 앱들이 곧 경쟁 상대임을 자각하고 지속적인 혁신을 통해 완벽한 사용자 경험을 제공할 수 있어야 한다.
1. 시도때도 없는 알림은 그만: 무분별한 알림과 이메일 공세는 배터리를 닳게 할 뿐만 아니라, 소비자의 흥미까지 잃게 만들어 브랜드에 대한 반감을 초래할 수 있다.
2. 신뢰 형성 및 강화: 소비자가 처음 앱을 접할 때 최소한의 개인 정보만 요청하되, 그것이 필요한 이유와 소비자가 제공한 정보에 상응하는 가치를 제공할 수 있어야 한다.
3. 보상 프로그램: 포인트 제도, 특별한 제안 및 다양한 프로모션을 통해 앱을 사용하는 소비자에게 보상을 제공한다.
4. 앱 기본 이용 방법 안내: 앱 신규 등록, 탐색, 디자인 등 앱과 관련된 기본 사항에 대해 완벽한 사용자 경험을 제공한다.
5. 메뉴 및 제품 진열: 기업이 제공하는 모든 품목을 소비자가 확인할 수 있도록 선명한 사진과 설명을 제공하되 프로모션 메뉴를 강조할 수 있는 방안을 모색한다.
6. 앱과 매장 간 상호 작용: 시스템 전반적인 기술, 프로세스 및 매장 직원이 처음부터 끝까지 일맥상통하는 서비스를 제공함으로써 소비자 만족도를 높인다.
7. 모바일 결제 시스템 지원: 효과적인 등록, 강화된 보안/개인정보 보호 및 폭넓은 모바일 결제 옵션을 제공한다.
8. 모바일 지갑 서비스와 통합: 카드, 티켓 및 쿠폰 등 사용자가 다양한 결제 수단을 함께 이용할 수 있도록 해 편의성을 높인다.
9. 모바일 기기의 여러 가지 기능 활용: 다른 앱과 차별화 꾀하고, 소비자 만족도를 높일 수 있도록 모바일 기기 하드웨어와 소프트웨어 기능의 새로운 활용법을 찾는다.
음식서비스 앱이 지속적인 성장세를 유지하려면 기존의 방법에서 고객의 행동 양식을 잘 파악하여 이를 개선할 수 있는 방법이 필요할 것으로 보인다. 이를 위해 기업은 소셜 네트워크나 메시징 플랫폼과의 통합으로 브랜드 및 제품을 홍보하고, 다른 카테고리에 속하는 기업과의 파트너십을 통해 공략 이용자층을 확대하는 방안을 고려해 볼 수 있다. 또한 모바일과 실제 경험 간의 격차를 줄이고 소비자의 구매 내역이나 기타 정보에 기반한 맞춤형 서비스 제공, 웨어러블 기기처럼 새롭게 부상하는 플랫폼과 앱 경험을 통합해 고객과의 접점을 늘려나가는 전략을 염두에 두어야 한다.
이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr