국내 은행 이용자들이 필수 은행 서비스 측면에서 가장 높은 점수를 준 은행 사업자로 KEB하나은행이 꼽혔다. 모바일앱 이용 만족도에선 신한은행에 가장 높은 점수를 줬다.

한국소비자원(원장 한견표)이 지난해 10월 31일부터 11월 23일까지 신한은행을 비롯해 우리은행과 중소기업은행, 한국씨티은행, KB국민은행, KEB하나은행, NH농협은행, SC제일은행(가나다 순) 등 전국적 서비스망을 갖춘 8개 은행에 대한 소비자(은행별 200명, 총 1600명) 만족도를 조사한 결과, KEB하나은행과 신한은행 순으로 만족도가 높았다고 밝혔다.

그러나 SC제일은행(3.56점)과 한국씨티은행(3.60점), 중소기업은행(3.60점), NH농협은행(3.61점) 등은 평균(3.61점) 이하의 점수를 받아 전반적인 서비스 개선이 요구됐다.

KEB하나은행은 ‘시설 및 직원서비스’, ‘금융상품 다양성’, ‘이자율·수수료’, ‘서비스 호감도’ 부문에서 높은 평가를 받았으며, ‘지점·ATM 이용편리성’ 부문은 KB국민은행의 만족도가 높았다.
반면 서비스별로 만족도 꼴찌라는 불명예를 얻은 은행들도 있었다. ‘시설 및 직원서비스’와 ‘지점·ATM 이용편리성’에서는 SC제일은행이, ‘금융상품 다양성’ 조사에서는 한국씨티은행이, ‘이자율·수수료’에선 우리은행, ‘서비스 호감도’에선 한국씨티은행과 SC제일은행이 각각 가장 낮은 점수를 받아 개선이 필요한 것으로 드러났다.

한편 스마트폰 보급이 대중화되면 응답자 1600명 중 62.5%(1000명)가 모바일앱을 이용하는 것으로 나타났다.

평균적으로 ‘앱 이용편리성’ 만족도는 높았지만 ‘고객응대 서비스’ 만족도는 상대적으로 낮았다.

업체별로는 신한은행이 5개 부문에서 모두 높은 평가를 받았으며, SC제일은행은 모든 부문에서 낮은 평가를 받았다.

한편 소비자원 관계자는 "사업자 간담회를 통해 이번 조사결과를 공유하고 모바일앱을 비롯한 은행서비스 전반에 대한 서비스 품질 개선을 권고했다"라고 설명했다.

이와 관련해 각 사업자들은 낮은 평가를 받은 부문에 대해 자체적으로 원인을 분석하고, 지속적으로 모니터링해 서비스 품질 향상을 위해 노력하기로 했다고 소비자원 측은 전했다.

정영일 기자 (wjddud@nextdaily.co.kr)