사실상 독점이었던 항공서비스가 저가항공의 도입으로 무한 경쟁 체제로 이미 오래전에 돌입했다. 가장 우선인 가격 경쟁이 평준화되면서 다음으로 고객을 끌어 모을 수 있는 기내 서비스에 심혈을 기울이고 있는 것이다.

때문에 각 항공사는 기념일 축하부터 마술쇼, 타로점, 마스크팩, 메이크업 서비스까지 다양하고 이색적인 서비스로 고객의 마을을 사로잡기 위해 안간힘을 쏟고 있다.

여행 관련 전문사이트 인터파크투어가 기내·외서비스 만족도를 알아보기 위해 지난 2월 13일부터 22일까지 자사 회원들을 대상으로 온라인 설문조사를 실시했다. 내국인 성인 남녀 1231명이 참여한 이번 조사 결과 항공사의 기내외서비스 중 실제 이용률이 가장 높았던 서비스를 묻는 물음에 응답자의 45.4%가 ‘기내면세품 사전 예약 주문제도’를 꼽았다.

인터넷 사전예약을 통해 기내 면세품을 구입하는 이 서비스는 여행 내내 무거운 면세품을 들고다닐 필요가 없으며 품절 우려 없이 구매할 수 있어 인기가 높다.

대한항공의 경우 항공기에 탑승하지 않아도 인터넷 주문을 통해 탑승자에게 기내 면세품을 선물하는 ‘하트 투 하트’ 서비스도 있다. 그 뒤로 △장거리 노선 컵라면 제공(28.7%) △겨울철 코트보관 서비스(23.2%) △종교·건강상의 이유로 신청하는 특별 기내식(13.7%)도 이용률이 높았다.

이들 서비스는 이용률이 높은 만큼 만족도도 높았다. 가장 만족도가 높았던 서비스 역시 ‘기내면세품 사전 예약 주문제도’가 32.2%로 1위에 올랐으며 △겨울철 코트보관 서비스(17.7%) △장거리 노선 컵라면 제공(17.4%) △종교·건강상의 이유로 신청하는 특별 기내식(9.5%) 순으로 나타났다. 대부분의 항공사에서는 종교·건강·연령 등을 배려한 특별 기내식을 제공하고 있다. 최근에는 다이어트를 하거나 건강관리 중인 승객을 위한 저열량, 저염식, 과일식 등의 서비스도 벌이고 있다.

전체 응답자의 26.2%가 기내·외서비스를 이용해보지 않았다고 답했다. 그 이유로는 ‘서비스가 있는지 몰랐기 때문(40.1%)’, ‘서비스가 있는건 알았지만 필요하지 않아서(34.2%)’, ‘어떻게 신청하는 것인지 몰라서(17.6%)’ 순이었다.

앞으로 이용해보고 싶은 기내서비스를 묻는 질문에는 최신형 태블릿PC를 대여해주는 서비스가 52.9%로 앞도적으로 높았으며 △마스크팩 서비스(39.9%) △최신형 프리미엄 헤드폰 대여 서비스(27.5%) △비수기에 옆좌석을 염가에 판매하는 서비스(27.4%) 순으로 꼽혔다.

제주항공과 이스타항공은 비수기에 옆좌석을 5만원 이하에 판매하고 있는데, 몸집이 큰 승객이나 짐이 많은 승객, 편하게 누워서 가고 싶은 승객 등을 대상으로 문의가 높은 편이라고 인터파크투어 측은 전했다.

한편 상대적으로 필요성을 느끼지 못하는 기내서비스에 △마술쇼, 타로점 등 특화서비스(50.5%)와 기념일 파티, 프로포즈 등 이벤트성 서비스(46.8%)가 압도적으로 높았다. 이는 고객 개인에 대한 서비스 제공도 중요하지만, 소음 등으로 더 많은 승객의 불편을 초래할 수 있기 때문이라고 기타 응답을 통해 이유를 밝히기도 했다.

특정 노선에 제한적으로 제공되는 서비스 중 대중화를 원하는 서비스를 묻는 질문에 응답자의 62.6%가 무료 초고속 인터넷 서비스라고 답했다. 현재 한국 국적기에서는 기내 와이파이 서비스를 제공하지 않는다. 하지만 최근 대한항공과 아시아나항공이 기내 와이파이 도입을 검토하고 있다고 밝혀 화제가 된 바 있다.

이 밖에 스타벅스 등 유명 커피브랜드 제공(46.2%), 영화·음악 등을 자신의 모바일 기기로 즐길 수 있는 서비스(40.6%), 여행용 꼬마김치와 고추장 제공(37.7%), 칵테일바 이용(26.3%), 도착지 VR영상 체험서비스(20.9%) 순으로 나타났다. 기타 응답으로 ‘공항 도착 후 목적지까지의 이동경로를 안내해주는 서비스나 셔틀버스 제공’, ‘유명 브랜드 도시락이나 기내식 종류 다양화’, 네일아트나 헤어 스타일링 서비스’ 등도 있었다.

정영일 기자 (wjddud@nextdaily.co.kr)