컨텍센터는 고객 관계의 최전선으로 기업의 가장 중요한 자산이다. 그러나 컨택센터 솔루션은 복잡하고 비용이 많이 든다. 컨택센터를 구축하는 시간도 많이 걸리고 하드웨어와 소프트웨어 시스템에 대한 투자, 특정한 설정 및 컨설턴트, 갑작스런 문의량 등 고려해야 할 사항이 한 두 가지가 아니다. 그렇다고 포기할 수도 없다. 결국 유연하게 확장할 수 있어야 한다.

아마존웹서비스(Amazon Web Services 이하 AWS, 한국 대표 염동훈)는 클라우드 기반 컨택센터 서비스인 아마존 커넥트(Amazon Connect)를 출시한다고 밝혔다.

이 서비스는 기업들은 손쉽게 저렴한 비용으로 구축할 수 있다. 아마존 커넥트는 이미 아마존의 고객 서비스 직원들이 수 백만 고객과 소통하기 위해 사용하는 컨택센터 기술에 기반한다. AWS 매니지먼트 콘솔(AWS Management Console)에서 몇 번의 마우스 클릭만 거치면 아마존 커넥트를 사용해 클라우드 상에 컨택센터를 쉽게 구축할 수 있고, 컨택센터 상담원은 수 분내로 업무를 볼 수 있다.

아마존 커넥트를 통해 수 분내로 가상 컨택센터(Virtual Contact Center)를 설치하고 구성할 수 있다. 구축 또는 관리할 인프라가 없어 고객들은 아마존 커넥트의 가상 컨택센터 규모를 손쉽게 확장 또는 축소 할 수 있다. 단기 프로모션, 시즌 특수, 또는 신제품 출시 등의 비즈니스 사이클에 따라 최대 수 천명의 상담원까지 수용할 수 있으며, 기업은 실제 상담원이 서비스를 통해 상담한 시간과 그와 관련한 통신 요금만 지불하면 된다. 또한 아마존 커넥트의 셀프서비스 그래픽 인터페이스는 전문 기술 없이도 사용자들이 손쉽게 컨택 플로우(contact flow)를 설계하고 상담원을 관리하며, 성능 메트릭스를 추적할 수 있도록 한다.

또한 발신자 경험을 조정하는 컨택 플로우를 설계할 수 있게 해준다. 컨택 플로우는 아마존 커넥트가 아마존 다이나모DB(Amazon DynamoDB), 아마존 레드쉬프트(Amazon Redshift), 아마존 오로라(Amazon Aurora)와 같은 AWS 서비스 또는 CRM 및 분석 솔루션과 같은 제3자 시스템으로부터 받은 정보에 기반해 변경 가능하다. 그리고 고객들은 아마존 알렉사(Amazon Alexa)에 제공되는 것과 동일한 자동 음성 인식(ASR) 기술과 자연어 이해(NLU)기술에 기반한 인공지능 서비스인, 아마존 렉스(Amazon Lex)를 사용해 자연어 기반의 컨택 플로우를 구성할 수 있다. 고객들은 전화를 걸어 메뉴 옵션의 긴 목록을 듣고 자신의 요구사항과 가장 밀접한 옵션을 고르는 것이 아닌, 자신이 원하는 요구사항을 바로 말할 수 있다.

AWS의 월드와이드 고객 서비스 담당 부사장인 톰 웨일랜드(Tom Weiland)는 “10년 전, AWS는 완전히 처음부터 자체적인 컨택센터 기술을 구축하기로 결정했다. 기존의 컨택센터 솔루션이 전 세계 고객 대상의 우수한 고객 서비스 제공에 필요한 확장성, 비용 구조, 기능성의 측면에서 제공하지 못했기 때문이다. 이는 곧 AWS의 차별화 요소이다. 실제로 오늘날 전 세계 수 백만 고객들 과의 소통을 위해 AWS 상담원들이 사용하고 있는 것과 동일한 기술이 적용되었기 때문이다. AWS는 이러한 기술을 AWS 서비스로 출시해, AWS 고객들에게 클라우드의 단순성, 유연성, 신뢰성, 그리고 비용 효율성의 혜택을 제공할 수 있게 되어 매우 기쁘게 생각한다”고 말했다.

아마존 커넥트에는 선불금, 장기 계약, 관리해야 할 인프라가 필요 없으며, 고객들은 아마존 커넥트를 사용한 만큼 분단위로 지불하며, 추가로 사용한 관련 통신 서비스에 대해 지불하면 된다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr