“얘기는 잘 들었습니다만… 지금 우리 회사에서 쓰는 제품보다 안 좋은 점이 뭡니까? 영업하는 사람치고 자기 물건 안 좋다고 얘기하는 사람 없는데 너무 좋은 점만 얘기하는 거 아닙니까? 장점만 얘기하지 마시고, 단점은 없습니까?”

“하시든 안 하시든 그건 회사에서 결정할 사항이지만 솔직히 말씀드려서 모든 면에서 지금 쓰시는 것보다 낫습니다.”

내가 고객과 미팅할 때 흔히 나누는 대화이다. 제안을 받는 쪽에서는 내 말이 황당하게 들릴 수도 있겠지만, 나는 사실을 말하기에 당당하게 말하고 미팅을 마무리 짓는다. 사람들은 지금껏 익숙한 것을 새로운 것으로 바꾸는 일에 불안을 느낀다. 날마다 쓰는 칫솔이나 치약 하나만 바뀌어도 왠지 이 가 잘 닦이지 않은 느낌이 들듯이 새로운 것에는 거부감이 드는 것이다.

그래서 매일 가는 길로 가고, 먹는 것도 비슷한 음식을 즐겨 먹는다. 익숙하면 마음이 편하기 때문이다. 영업은 한마디로 말하면 고객이 현재 익숙한 것을 새로운 익숙함으로 안내하는 일이다. 내가 화장품을 영업하면 고객에게 현재 사용하는 익숙한 화장품 대신에 새 화장품을 권하는 것이고, 내가 자동차를 영업하면 현재 타고 있는 익숙한 차 대신에 새 자동차를 권하는 것이다.

그런데 익숙한 것을 버리고 새로운 것을 선택하는 순간에 선택을 가로막는 무엇인가 존재한다. 바로 ‘막연한 불안’이다. 자신의 선택이 잘못될 수도 있다는 불안감 때문에 선택에 주저하게 된다. 고객이 막연한 불안을 이겨내면 내가 제안한 것을 선택하지만, 그러지 못하면 거절한다. 그래서 영업인에게는 고객이 마주하고 있는 막연한 불안을 이해하고, 해결까지 해야 하는 막중한 임무(?)가 있는 것이다.

그렇다면 과연, 선택을 가로막는 이 막연한 불안을 신속하게 해결할 수 있는 길은 무엇일까? 그건 바로 내가 다루는 상품에 대한 확신이다. 확신이 있어야 고객의 불안을 잠재우고 선택을 유도할 수 있다. 그래서 영업인은 자신이 판매하는 상품에 대한 ‘확신의 셔츠’를 반드시 입어야 한다. 의외로 영업하는 사람들 중에서 이 확신의 셔츠를 입지 않은 사람을 종종 보게 된다.

이 셔츠를 입고 자신 있게 상품을 내밀어도 고객의 막연한 불안을 잠재울까 말까 한데 셔츠에 구멍이 듬성듬성 난 차림으로 내밀면 선택하지 말라는 것이나 다름없다. 물론, 구멍 난 셔츠를 입은 사람에게 고객은 자신의 불안을 해결해달라고 의지하지 않는다. 자리에서 일어나 자신의 막연한 불안을 잠재워줄 확신의 셔츠를 입은 다른 영업인을 찾아 유유히 떠난다.

“예전에도 제안을 여러 번 받았어요. 그런데 뭘 물어봐도 도대체 잘 모르는 것 같고, 사람이 매가리가 없어 보이더라고요. 그래서 안 했는데, 당신은 말에 확신이 있어서 참 좋네요. 기안해보겠습니다.”

현장에서 일하다 보면 이런 경우가 참 많다. 나보다 먼저 여러 영업인이 그곳을 다녀갔지만, 확신의 셔츠에 구멍이 난 사람들이었다. 물론 내가 제안한 상품을 선택할지 말지는 순전히 고객의 몫이다. 그러나 준비된 영업인이라면 빳빳하게 다린 확신의 셔츠를 입어야 하고, 그 모습을 고객이 본다는 것이 중요하다. 눈에 보이는 셔츠도 구멍이 났거나 김치 국물이 묻어 있으면 보기가 좀 그런 것처럼, 보이지는 않지만 확신의 셔츠는 고객이 선택하는 데 막대한 영향을 미친다.

사람은 옷을 사거나 음식을 먹거나 하는 작은 일에서부터 차를 사거나 집을 사거나 하는 큰일까지 다양한 선택의 기로에 늘 서게 된다. 이 모든 것을 선택하는 데 있어 그 접점에는 항상 사람이 있다. 그리고 그 사람들을 통해 새로운 것을 안내받는다. 지금까지 익숙한 것을 버리고 새로운 것을 선택해야 하는 기로에 놓일 때 사람은 누군가에게 도움 받기를 원한다. 나는 그것을 잘 모르는데 나보다 잘 아는 사람이 “고객님, 참으로 탁월한 선택입니다. 전혀 후회하지 않을 겁니다”라고 한마디라도 해주면 선택하기가 훨씬 쉬워진다.

확신이라는 이름의 셔츠에 구멍이 나 있으면 수입에도 구멍이 생긴다. 고객을 만나 나의 상품을 제안한 뒤 고객이 선택을 위해 나에게 도움을 요청하는 순간이 오면 빳빳하게 다린 ‘확신의 셔츠’를 짠 하고 보여줘라.

“Yes”를 들을 확률이 급상승할 것이다.

정원옥 모티브21 대표, 스타리치 어드바이져 교육 전문가, 전자신문 기업성장 지원센터 교육 전문가
[저서] 영업의 태풍을 만드는 확률 세일즈(스타리치북스,2016)