O2O 산업이 확장에 속도가 붙었다. 배달의 민족과 직방은 출시 3년 9개월만에 1000만 다운로드를 돌파했다. 여기어때는 이 기간을 2년 10개월로 단축했다.

온라인 소비자와 오프라인 매장을 연결하는 O2O(Online to offline) 서비스를 활용하는 소비자가 늘고 있다. 그 만큼 소비자가 O2O에 거는 기대도 크다. 이에 숙박, 배달, 맛 집, 부동산 등 O2O 기업들은 고객 편의를 위한 서비스 도입으로 화답했다.

그 중 숙박 O2O가 가장 치열하게 서비스 경쟁을 펼치고 있다. 최근 숙박 O2O 업계를 달궜던 서비스는 바로 VR(가상현실)이다. 지난해 8월 여기어때가 객실을 360도로 확인할 수 있는 ‘VR객실정보’를 업계 처음으로 앱에 적용했다. 이후 호텔타임커머스 O2O 서비스 호텔타임이 특급호텔 객실을 VR 정보로 제공했고, 최근 데일리호텔은 ‘트루VR’을 도입하는 등 트렌드를 따르고 있다.

VR객실정보를 접한 고객들의 반응은 긍정적이다. 여기어때가 이용자 1000여 명을 대상으로 설문조사한 결과, 62%가 ‘VR이 기존 2D이미지보다 한층 신뢰가 간다’고 했다. 이유로는 ‘방 구조를 파악하기 쉽다’는 의견이 가장 많았고, 이어 ‘시설 및 인테리어를 자세히 살펴볼 수 있다’, ‘방 크기를 가늠할 수 있다’등 다양한 이유가 나왔다. 게다가 매출 향상에도 기여한다. VR객실정보가 적용된 여기어때 제휴점은 전체 숙소 평균에 비해 매출이 15% 높다.

산업은 사람을 따라간다. 2009년 스마트폰이 국내에 처음 출시된 이후, 1년 6개월이 채 되지 않아 1000만명에게 보급될 정도로 확산됐다. 자연스레 2G폰은 자취를 감췄다. 소프트웨어도 마찬가지다. 숙박앱 이용자들은 이미 VR이 제공하는 친절한 객실 정보에 익숙해져 있다. 일반 2D 이미지 여러 장을 꼼꼼히 살펴보는 것 보다, 하나의 360도 VR 이미지를 간편하게 돌려본다. 숙박앱에게 VR은 선택이 아닌 ‘필수’다.

숙박 O2O는 나아가 인공지능(AI) 챗봇 시장에도 진출했다. 여기어때는 고객이 투숙 날짜와 지역 등을 제시하면 조건에 맞는 숙소를 추천하는 챗봇 ‘알프레도’를 선보였다. 현재까지 4만 명이 알프레도와 대화했고, 이중 2000명은 알프레도가 추천한 숙소를 예약했다. 알프레도의 대화 규모와 숙소 추천을 통한 예약은 점차 늘어날 전망이다.

이들 서비스는 고객 편의를 앞서 고려하고 숙박 예약 문화를 혁신하기 위해 내놓은 결과물이다. 숙박O2O는 고객을 따라 빠르게 진화한다. 그에 따라 사용자는 빠른 속도로 몰려들고, 산업은 진화한다. 서비스 경쟁으로 더욱 발전하게 될 숙박O2O의 미래가 기대된다.

김다빈 여기어때 PR매니저

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