빠르게 변화하는 시장의 환경에서 기업들이 경쟁력을 높이기 위해 고객 경험 플랫폼에 대한 관심이 높아지고 있다. 고객의 행동 패턴 변화에 따라 기업도 변화해야 하고 고객 요구에 효과적으로 대응할 수 있는 뛰어난 고객 경험의 제공이 기업 경쟁력의 핵심 차별화 요소이기 때문이다.

제네시스는 24일 광화문 포시즌스 호텔에서 기자간담회를 통해 제네시스 솔루션 및 비즈니스 로드맵을 소개했다.

제네시스는 모든 규모의 기업에게 뛰어난 고객경험을 제공할 수 있는 퓨어인게이지(PureEngage), 퓨어커넥트 (PureConnect), 퓨어클라우드 (PureCloud)를 포함하는 세가지 오퍼링과 옴니채널 고객 경험 플랫폼인 G-나인 (G-NINE)을 제공한다. 또한 기존의 레거시 인프라를 옴니채널 고객 경험 플랫폼으로 쉽게 마이그레이션할 수 있도록 퓨어브릿지(PureBridge) 프로그램을 제공하고 있다.

간담회에서 스티브 러트리지(Steve Rutledge) 제품 전략 담당 수석 부사장이 방한해 인공지능 솔루션인 케이트(Kate) 를 소개했다. 케이트는 고객 여정을 고려하지 않은 인공지능 챗봇이 해결할 수 없는 복잡한 문제에 직면했을 때 상담사에게 연결시켜 고객이 만족스러운 옴니채널 고객 경험을 누릴 수 있도록 지원한다.

스티브 러트리지 수석 부사장은 “인공지능 기술만으로는 만족스러운 고객 경험을 제공하는데 한계가 있는 것이 사실” 이라며 “제네시스의 케이트는 인간의 행동에 기반한 능동적 서비스를 제공해 향상된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다”고 말했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr