현대백화점그룹이 운영하는 토탈홈케어 렌털기업인 ‘현대렌탈케어’가 40년 유통 노하우를 바탕으로 서비스 혁신에 속도를 내고 있다. ‘서비스’ 부문에서 기존 렌털 강자들과 차별화가 필요하다는 판단에서다.

현대렌탈케어는 지난 3월 발족한 ‘서비스 개선 TF’에서 추진하고 있는 ‘중장기 서비스 개선 로드맵’의 일환으로 25일부터 전 직원을 대상으로 현장 교육을 강화한다고 밝혔다.

우선 사내 교육 프로그램인 ‘큐밍 아카데미’(가칭) 제도를 신설했다. 매년 필수적으로 현장 서비스 교육에 참여하는 ‘학점 이수제’를 운영할 계획이다. 렌털 업계에서 ‘학점 이수제’를 도입하고 현장 서비스 교육을 정례화하는 것은 이 곳이 처음이다.

이 업체 관계자는 “전 직원이 고객 집에 방문해 제품 설치 및 고객 상담을 직접 체험해 서비스에 대한 이해도가 높아질 것으로 기대하고 있다”며 “특히 고객 접점 담당자인 ‘케어 매니저’, ‘엔지니어’, ‘고객센터 상담원’과의 교류를 통해 상호 신뢰감을 바탕으로 일관된 서비스 메시지를 전달할 수 있을 것”이라고 말했다.

현대렌탈케어는 이를 위해 25일부터 ‘찾아가는 큐밍’ 서비스 교육에 돌입했다. 팀장 이하 전 직원이 방문상담원인 ‘케어 매니저’ 및 ‘엔지니어’와 함께 고객 집을 방문하는 프로그램이다. 상품 설치부터 정기점검, 필터 교체 등 A/S 전 과정에 직접 참여한 후 제품·서비스 분야에 개선사항 등을 도출할 예정이다.

고객센터 상담원 체험 교육도 연1회 정례적으로 실시키로 했다. 지난 8월 시범적으로 실시한 ‘고객센터 상담원 체험’을 통해 고객의 다양한 의견을 청취할 수 있었다는 직원들의 설문조사를 적극 반영한 것이다. 직원들은 내년 상반기부터 서울 강동구 암사동에 위치한 고객센터에서 1일 근무를 실시하고, 고객의 의견(VOC)을 서비스 제도 기획에 반영할 방침이다.

매년 상·하반기별로 1회씩 진행되는 ‘찾아가는 큐밍’ 교육에 4학점을, 연 1회 진행되는 ‘상담원 체험 교육’에 1학점을 부여해 직원들이 연간 총 5학점을 이수하도록 하고, 총 15학점 이상 이수하는 직원에게는 사내 자격증(큐밍 전문가)도 발급할 계획이다.

이 외에도 직원들이 물 관련 외부 공인기관 자격증 취득에도 적극 나서기로 했다. 최근 건강한 식습관에 대한 관심이 높아지면서 시간과 상황에 따라 마시는 물을 추천하는 ‘물 전문가’가 각광받고 있기 때문이다.

한편 현대렌탈케어는 직원들이 K-water 수질연구센터의 ‘워터 소믈리에’ 교육 과정에 참여하거나, 미국수질협회(Water Quality Association)가 공인하는 수질 전문가인 CWS(Certified Water Specialist) 자격 취득을 희망할 경우 교육비를 지원하는 방안도 검토하고 있다고 전했다.

정윤종 현대렌탈케어 영업본부장은 "직원들이 직접 고객 접점 업무를 체험해 제품과 서비스에 대한 이해도를 높이고 고객에게 신뢰감을 줄 수 있을 것이다”라며 “앞으로도 백화점식의 차별화된 프리미엄 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 교육제도를 구축해 나갈 계획"이라고 말했다.

정영일 기자 (wjddud@nextdaily.co.kr)