칼럼

[송상민의 돈이 되는 바이럴 마케팅] 재구매고객을 극대화하는 바이럴마케팅

발행일시 : 2017-11-01 00:10
[송상민의 돈이 되는 바이럴 마케팅] 재구매고객을 극대화하는 바이럴마케팅

성공적인 바이럴마케팅 8단계 중 마지막 단계는 바로 한번 구매한 고객이 재구매를 얼마나 하게 하느냐이다.

기업에서 일반적으로 자사의 상품판매로 매출을 높이는 2가지 소비자영역은 신규고객유치와 해당상품이 재구매 주기가 되었을 때 기존 고객이 재구매할 경우다.

다양한 홍보활동과 콘텐츠 제작을 통한 신규고객 유치는 상당한 비용과 시간과 자원이 투자돼야 한다. 따라서 지속적으로 새로운 고객을 유치하려면 지속적인 바이럴마케팅과 다양한 채널홍보가 필요하다.

하지만 재구매 고객을 유지하는데 투자되는 비용과 자원은 마케팅 통계에 따르면 불과 1/6정도만 소요된다. 따라서 사업을 하고 싶다면 반드시 마케팅 영역에 있어서 재구매 매출유도를 위한 마케팅 정책을 간과해서는 안된다.

그렇다면 이러한 재구매고객 유치를 위한 몇가지 마케팅 방법을 소개해 보겠다.

우선 가장 효력인 좋은 방법은 오프라인 모임이다. 왜냐하면 오프라인의 만남에서는 유대관계가 돈독해 질 수 있기 때문이다. 물론 오프라인 모임의 경우 어떻게 모임을 구성하느냐에 따라 비용이 많이 들 수 있어 모임 기획시 예산 설정이 신중해야 한다. 또한 모임을 할 때는 명분과 구실이 중요한데 일반적으로 품평회나 사용 후기 피드백, 혹은 신제품 발표회를 통해 행사에 초대하고 반드시 행사 후에는 개별적인 대화의 장을 열수 있는 자리를 마련해야 회사와 고객간의 유대관계가 극대화 될 수 있다.

이렇게 유대관계가 돈독해 진다면 향후 자사의 상품에 대한 온/오프라인상의 진정한 바이럴마케팅을 위한 바이럴 고객으로도 기대할 수 있다. 이런 바이럴마케팅 정책에 맞추어 바이럴 고객들이 많아지면 바이럴 마케팅 효과가 높아진다.

두 번째는 재구매고객 대상자들에게 재구매 주기에 맞추어 프로모션을 기획하는 것이다. 일반적으로 고객들은 특정상품을 처음 구매하고 해당상품을 모두 사용하여 소진될 경우 해당 상품에 대한 재구매에 대해 갈등을 할 수가 있다. 따라서 첫 구매 고객들의 두 번째 구매로 유도를 하느냐 못하느냐가 무척 중요한 요소다.

이때 고객이 관심을 가질만한 이벤트나 프로모션을 제공하면 재구매율은 높아진다. 예를 들어 외식프랜차이즈인 메드포 갈릭의 경우 한 달에 한번 혹은 여러 번 특정한 타이틀을 붙여서 쿠폰프로모션이나 이벤트를 기획하여 기존고객들에게 카카오톡 메시지나 자사의 모바일 앱을 통해 지속적이 알람을 보낸다. 구매를 했던 고객이 메드포갈릭을 잊어버렸다가도 이러한 이벤트나 프로모션 알람을 통해 다시 한 번 매장을 찾게 된다. 고객들에게 문자를 보내는 것도 같은 내용으로 자주 보내면 스팸처럼 느껴질 수 있다. 보낼 때마다 이벤트나 프로모션 내용이 바뀐다면 스팸이 아니라 혜택이 되는 느낌을 줄 수 있다.

[송상민의 돈이 되는 바이럴 마케팅] 재구매고객을 극대화하는 바이럴마케팅

세 번째는 재구매 고객들의 등급을 나누어서 고객의 등급에 따라 등급별 혜택 관리를 한다.
고객의 등급을 관리할 때는 재구매를 얼마나 많이 했는지도 중요하지만 비록 재구매를 많이 하진 않았더라도 해당고객의 직업 및 재정상태도 등급결정의 고려사항으로 체크를 해야 한다. 이러한 이유는 VIP 잠재고객이 될 수도 있기 때문이다. 일반적으로 등급에 따라 줄 수 있는 혜택은 자사 제품 구매시 쿠폰이나 부가혜택에 대한 차등화를 통해 좀 더 높은 등급으로 올라가기를 자극할 필요가 있으며 등급 간 격차는 크지 않게 여러 단계로 나누는 것이 좋다. 왜냐하면 등급상향을 위한 허들이 너무 높으면 고객들은 쉽게 포기할 가능성이 높기 때문이다.

고객등급에 따라 상품구매 혜택뿐만 아니라 고객의 삶의 질을 높여 줄 수 문화적 혜택을 제공한다면 고객들은 특별한 멤버쉽 프라이드를 느끼게 된다. 또한 이러한 멤버십 프라이드로 인해 멤버십을 계속 유지하고 싶은 욕구를 자극해 자신의 멤버십 유지를 위해 상품구매의 지속성을 가져갈 수 있기 때문이다. 이러한 강력한 멤버십은 오프라인 바이럴 마케팅에 큰 영향력을 행사할 수 있어 재구매고객에 대한 멤버십 관리는 매출향상을 위한 마케팅 기법으로 아주 중요한 요소이다.

재구매 고객관리는 다양한 신규고객 유치마케팅을 통한 매출액과 더불어 자사의 전체적인 매출을 향상시키는 데 큰 역할을 하게 된다.

지금까지 알아본 성공적인 바이럴마케팅 실행전략 8단계는 단계별로 시행이 무척 까다롭고 신중해야 함은 물론이고 8단계까지 유기적인 연동을 통해 체계적인 실행이 수반되어야만 자사의 지속적 매출향상을 기대할 수 있다. 만약 이러한 단계별 전략수립과 실행계획을 세우기 위한 사내 전문인력이 없다면 외부 마케팅 전문가의 도움을 받아야 바이럴마케팅을 위한 자원투자의 효율을 높일 수 있다.

송상민 smv300@sejong.ac.kr 필자는 세종대학교 글로벌지식평생교육원 바이럴마케팅 주임교수이자 K-OTC 기업협회 수석 부회장, 지티지픽쳐스(GTG Pictures) 대표, 에스엠 바이럴마케팅 성공사례 연구소 소장으로 디지털 마케팅에 20년간 종사해왔다. 개인이나 기업의 디지털 마케팅으로 인한 효과를 지속적으로 연구하고 있으며, 특히 자신의 경험을 바탕으로 온라인 SNS마케팅 전문가로서 기업이나 상품 바이럴 영상 및 홍보 동영상 제작, 바이럴마케팅 교육 및 업체 컨설팅을 통해 효과를 함께 나누는 것을 즐겨하고 새로운 시도에 적극적이다.

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