롯데마트가 설립된 지 어느덧 20년이 지났다. 고객들과의 삶과 울고 웃기를 같이했던 롯데마트가 과거를 돌아보며 미래를 준비하고 있다.

롯데마트 고객분석팀은 1호점을 오픈한 1998년부터 20년 동안 고객들의 소비 트렌드를 조사했다고 한다.

그 결과 소득 수준의 변화, 가구 소형화, 온라인 시장의 성장 및 오프라인 유통 규제 등으로 상품뿐 아니라 대형마트 업태 자체에 큰 변화가 있었다고 회상했다.

실제로 지난 1998년 4월 1일 1호점인 강변점을 오픈 할 당시 국내는 IMF 외환위기의 여파로 실업과 부채가 증가하는 등 기업과 가계의 경제적 어려움이 가중된 시기였다.

이런 상황에서 대량 매입을 통해 매일매일 저렴한 가격에 상품을 판매하는 EDLP전략(EDLP: Every Day Low Price)을 선보인 대형마트의 등장 자체가 획기적이었다. 주말마다 가족 단위의 쇼핑은 일상이었으며, 대형마트는 쇼핑과 외식과 여가의 공간으로 각광받았다.

그러나 점차 소득 수준과 소형 가구가 증가하며 가족 단위 대용량 쇼핑은 불필요해졌다.

박스 단위로 판매하던 과일은 5~6개가 들어있는 봉지로, 또 낱개로, 이제는 조각과일까지 판매하는 데 이르렀다. 1인 가구의 증가는 ‘혼밥, 혼술 문화’를 만들었다. 점포 내에서도 점차 가정간편식(HMR, Home Meal Replacement) 판매 공간은 계속 증가했고 주류의 주력 상품은 수입맥주와 와인들로 바뀐 지 오래다.

대형마트들이 차별화 상품, 단독 상품, 해외 소싱 상품, PB(Private Brand) 상품경쟁에 열을 올리고 있는 것도 커다란 변화 중 하나로 꼽힌다.

최근에는 ‘가성비’가 상품 결정의 가장 중요한 요인이 되어 ‘온리프라이스’와 같은 균일가 PB상품까지 등장했다. 또 고객 체형의 변화와 라이프 스타일의 세분화는 대형마트에서 판매하는 속옷과 신발의 사이즈를 변화시켰고, 소재도 천연소재(면)에서 기능성(모달, 폴리에스테르) 소재로의 분화를 가져왔다.

급격한 온라인 시장의 성장과 오프라인 유통산업 규제 등으로 점포 방문 고객 수가 줄자 대형마트들은 오프라인 만의 강점을 경쟁력으로 삼기 시작했다.

이에 롯데마트는 지난해 4월 양평점 1층을 도심 속 숲 공간으로 꾸며 고객들이 편히 쉴 수 있는 ‘어반포레스트(Urban4rest)’를 선보였으며, 이어 7월에는 서초점에 오프라인의 강점인 신선식품을 매장에서 직접 경험해 볼 수 있는 ‘그로서란트(Grocerant)’ 매장을 오픈했다.

지난 2007년 2월에 오픈한 롯데마트 온라인몰은 올해 11주년을 맞았다. 2016년에는 모바일 기반의 쇼핑 플랫폼을 새롭게 선보였으며, 같은 해 처음으로 모바일 이용 고객이 PC 이용 고객 수를 추월했다.

이렇듯 지난 20년간 고객과 함께한 롯데마트는 앞으로의 20년을 착실히 준비하며, 저렴한 가격을 넘어 ‘고객의 건강’을 최우선 가치로 둔 다양한 상품들을 선보이고 있다고 전했다.

정영일 기자 (wjddud@nextdaily.co.kr)