칼럼

[이재관의 데이터 지식여행] 데이터로 고객 마음 사로잡기

발행일시 : 2018-05-28 12:35
[이재관의 데이터 지식여행] 데이터로 고객 마음 사로잡기

사람은 누군가가 자신을 알아 봐줄 때 자신을 인지하고 기분이 좋아진다. 다른 사람이 나를 알아 봐준다는 것은 내 자신에 대한 데이터를 기억하여 일치했다는 확신으로부터 온다. 서로 공유하고 나누는 데이터 량으로 상호 신뢰도가 결정된다. 특히 사랑하는 연인이 생일을 기억하여 깜짝 파티를 열어주고 선물을 선사한다면 감동이 넘쳐날 것이다. 연인이 태어난 생년월일 8자리 데이터를 기억하고 관리하는 작은 노력으로 큰 감동을 얻을 수 있다.

테니스 치기를 즐기는 애인에게 테니스 라켓을 선물하려고 할 때, 많은 데이터를 수집하여 분석하고 결정해야 함에 놀란다. 애인의 체중, 손 크기, 몸 회전 스타일 뿐만 아니라, 좋아하는 스트링 형태와 텐션까지 데이터는 더욱 많아지고 복잡해진다. 테니스 선수가 아니어도 기본적으로 자신이 좋아하는 브랜드를 가지고 있고 해마다 새로운 제품을 선보이기 때문에 애인에게 딱 맞는 테니스 라켓을 선물하기 위해서는 수많은 데이터를 수집하고 분석하여 의사결정을 해야 한다.

자신이 태어나며 얻은 생년월일이라는 데이터로부터 지속적으로 성장하며 변화하는 신체 데이터는 수집하고 관리하기가 용이하지만, 자신을 인식하며 일어나는 기호에 대한 데이터는 수집하고 분석하기가 쉽지 않다. 서로 상대에 대한 기호는 대화를 통해 얻게 되는데 일단 데이터 량이 많아 기억하기가 어렵고 핵심 단어를 찾아 의미를 발견하기 위해서 정제과정을 거쳐야만 한다. 대화와 같이 구조가 없는 데이터는 녹음해 놓고 다시 반복적으로 들으며 다른 데이터와의 관계를 맺으며 의미를 찾는다.

테니스 라켓을 만드는 소재가 나무였던 아주 예전에는 라켓 종류가 다양하지 않아 선택을 위한 기준이 단순했다. 그래파이트 소재가 개발되며 스포츠 용품 시장은 산업혁명 시대를 맞이한 거와 같이 급성장하며 제품 종류가 다양해 지고 고객의 제품 선택 폭이 넓어졌다. 산업 기술 변화는 고객 욕구를 다양하게 가지는 계기를 마련해 주고 고객의 다양한 욕구는 산업 기술 발전의 이끄는 촉매제가 된다. 개인으로부터 출발한 데이터는 개인의 욕구와 목표를 만족시키는 정보로 성장하고 산업 기술 발전을 유발하는 지식으로 거듭나게 된다.

[이재관의 데이터 지식여행] 데이터로 고객 마음 사로잡기

기업은 제품과 서비스의 가치를 통해 욕구를 만족하려는 고객에게 전해주고 그 대가를 지불 받아 지속적으로 성장 발전해 가려는 집단이다. 일련의 비즈니스 생명주기(Lifecycle)동안 고객의 욕구를 수집하고 분석하여 고객의 기대치에 딱 맞는 제품이나 서비스 가치를 전달하려고 노력한다. 한 개인의 욕구를 만족시키기에는 고비용이 소모되는 현실이지만, 4차 산업혁명을 통해 기업들은 노력하고 있다.

한 개인의 욕구를 만족시키기 위한 활동의 시작은 한 개인이 고객으로 다가왔을 때 개인에 대한 데이터를 충분히 수집하여 데이터베이스에 저장하고 관리해 나가는 것이다. 고객을 만나는 접점이 통신 매체일 경우는 정감이 떨어져 데이터 수집에 한계가 있지만, 한 개인의 특성을 파악하고 기호를 발견할 수 있는 데이터를 찾아 수집해야만 한다. 그 고객이 다시 찾아왔을 때 바로 고객의 데이터를 확인하고 공감의 기회를 가진다면 고객에게 한걸음 다가간 관계가 된다.

데이터를 통해 고객에게 한걸음 더 다가가기 위해서는 고객의 변화를 인지할 수 있는 데이터를 발견하여 수집하고 관리해 나가는 것이다. 모든 사람은 시간이 흘러가며 변화하고 그 변화된 상황 또한 데이터로 고객의 변화를 읽을 수 있는 아주 좋은 단서가 된다. 고객이 태어난 생년월일을 기준으로 매해 변화된 모습을 인지하여 공감해 준다면 고객과의 관계는 한층 가까워질 것이다.

고객에게 한걸음 다가선 위치에서 고객의 눈높이를 파악하여 눈높이에 맞는 데이터를 제공하는 것이 또한 중요하다. 자신이 가지고 있는 숙련도에 따라 개인의 욕구는 다양하게 변화할 수 있기 때문에 어느 시점에서의 위치나 수준을 판단해야 한다. 이 또한 시간 변화에 따른 눈높이의 변화를 인지해야 하고 데이터의 제공을 위한 수준을 맞춰야 한다.

우리가 아주 예전부터 추진해온 ‘고객관계 매니지먼트(CRM)’는 고객 마음을 사로잡아 오랫동안 고객과의 관계를 유지하려는 목적이었다. 내포되어 있는 기본적인 개념은 동일하나, 4차 산업혁명 시대를 겨냥해서 고객 개인의 욕구를 발견하고 만족시켜 나가는 체제로 변화할 시점에 와있음을 깨닫는다.

데이터를 통해 고객 마음을 사로잡기 위해서는 고객 상황 변화 데이터로부터 의미(Semantics)를 부여하고 고객의 눈높이에 맞는 가치를 찾아서 제공하는 지적인 활동이 요구된다. 또한 고객 데이터를 수집하여 저장하고 데이터를 공감하는 차원을 넘어 사고(Thinking)를 통해 새로운 가치를 전해주는 데이터 서비스(Data as a Service) 체제 탈바꿈해야 한다. 다가오는 4차 산업혁명이 데이터로부터 지식을 창조하여 고객 한사람 한사람에게 새로운 가치를 제공하는 변화임을 일깨워 준다.

이재관 objectjk@gmail.com 필자는 30년전, 중소기업 전산화를 위해 프로그래머로부터 출발하여 광양제철소 생산공정 진행을 위한 데이터베이스의 데이터 정합성을 관리하며 데이터 품질 분야에 첫 발을 내디뎠다. 제임스 마틴 박사의 정보공학방법론에 매료되어 기업과 정부기관의 정보전략기획 및 정보시스템 구축 프로젝트를 위한 컨설팅을 수행하였다. 최근 2년전에 DAMA International의 Korea Chapter를 설립하여 엔터프라이즈 데이터 매니지먼트(eDM) 프레임워크를 연구하며 세계의 데이터 매니지먼트 그룹들과의 연계와 지식을 보급하는 활동을 전개해 나가고 있다.

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