비바리퍼블리카의 간편송금 서비스인 '토스'에 시나리오 기반의 챗봇 상담 서비스 ‘해피봇’을 도입한지 한 달 만에 상담 업무 효율성이 대폭 향상됐다고 12일 밝혔다.

토스는 지난해 12월 고객서비스를 강화하기 위해 해피톡과 연동되는 챗봇인 ‘해피봇’을 도입했다. 2017년부터 사용하고 있던 해피톡의 채팅상담솔루션에 챗봇 기능을 추가하며 고객편의성과 업무효율성을 극대화했다.

챗봇이 고객들의 단순문의를 해결하면서 상담 접수 건수가 30%이상 감소하는 등 상담 효율이 크게 높아졌다. 하루 평균 1500건의 상담 접수 중 400여건이 챗봇으로 해결되고 있다.

한 달이라는 짧은 시간 안에 챗봇이 상담효율을 상승시킬 수 있었던 요인으로는 시간과 장소에 관계없이 일관적인 고객 응대가 가능하다는 점에 있다. 개인 역량에 따라 처리량이 차이가 있는 상담원 응대와 달리 챗봇은 언제나 신속하고 일관된 답변 처리가 가능하다.

토스는 해피봇을 운영하며 얻은 개선점을 반영해 자연어처리, 문의처리 현황, 챗봇 상담 통계 등을 추가한 더욱 고도화된 챗봇 서비스를 선보일 예정이다.

토스 관계자는 “해피톡 도입으로 상담 중 상당부분을 차지하던 단순문의 접수가 눈에 띄게 줄어들었다”며 “해피톡은 상담조직의 역량을 강화시키고 고객만족도를 올리는 역할을 톡톡히 하고 있다” 고 말했다.

토스의 챗봇 서비스는 모바일 앱과 카카오플러스친구를 통해 이용 가능하며 송금서비스, 비대면 계좌, 신용관리 등에 관한 상담을 지원한다고 한다.

정영일 기자 (wjddud@nextdaily.co.kr)