최근 많은 금융기업들이 고객 경험과 서비스 품질의 향상을 위해 인공지능이나 블록체인 기술들을 도입해 경쟁력을 높여가고 있다.

현대카드∙커머셜(대표 정태영)은 고객 경험과 금융기업 경쟁력 향상을 위해 IBM과 협업해 비즈니스에 인공지능과 블록체인 기술을 적용하고 있다고 미국 샌프란시스코 모스콘 센터에서 열린 ‘IBM THINK 2019’에서 밝혔다.

현대카드는 2017년 국내 금융 업계 최초로 대고객 서비스에 AI 기반의 챗봇을 도입한 이후 백만 명의 고객을 지원해왔다. ‘현대카드 버디’ 챗봇은 고객들이 자주 묻는 질문에 빠르게 답변해 직원들이 보다 정교한 응대가 필요한 고객 서비스에 집중할 수 있게 하고, 고객 디지털 경험을 향상시키는데 일조하고 있다.

‘현대카드 버디’는 IBM 인공지능 솔루션 왓슨의 자연어 처리 및 머신 러닝 기술을 바탕으로 사용자와의 상호 작용을 통해 지속적으로 학습하고 진화하도록 개발되었다. 이 챗봇은 질문자의 숨은 의도와 뜻을 파악하고 답변해 고객 만족도를 높이고, 고객 서비스 운영 효율성도 높이고 있다.

정태영 현대카드∙현대캐피탈∙현대커머셜 부회장은 “금융 상품에 대한 혜택과 조건을 완전히 이해하고 기억하는 것은 거의 불가능하다. 고객들은 높은 수준의 서비스를 기대하는 반면, 상담원들의 이직율과 교육 비용은 매우 높다. 이에, 우리는 IBM 왓슨을 도입했고 이는 직원들을 지원하는 매우 강력한 수단이 되었다. 또한, 상담원들의 이직율을 10% 미만으로 낮추는 데도 일조했다”고 말했다.

한편, 현대커머셜은 비즈니스 모델에 블록체인 기술 적용을 위해 IBM과 협력하고 있다. 블록체인(오픈 소스 하이퍼렛저 패브릭) 기반으로 현대커머셜의 새로운 공급 체인 금융 생태계를 구축해 네트워크 내 제조회사에서 유통망을 걸쳐 고객에게 이어지는 금융 거래에 걸리는 시간과 비용 절감을 목표로 한다.

또한 네트워크 상에서 발생하는 모든 거래 내역을 한눈에 볼 수 있고 기존 매뉴얼로 작업됐던 프로세스를 자동화하고, 거래 데이터의 보다 안전하고 효율적인 공유를 기대하고 있다.

한국IBM 장화진 사장은 “한국 금융 산업은 인공지능, 빅데이터 분석, 블록체인, 클라우드와 같은 첨단 기술을 빠르게 도입해, 고객 경험의 질을 향상시키고, 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 등 디지털 중심의 금융 서비스를 발전시키고 있다. 현대카드∙커머셜은 IBM과의 다양한 협력을 통해 신기술을 도입해 업계의 강력한 혁신가로 자리잡고 있다”고 말했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr