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‘경험데이터·운영데이터’ 최적 활용 기업만이 살아남는다

발행일시 : 2019-05-09 00:00

SAP 는 5월 7일(미국 현지시간)부터 3일간 미국 플로리다주 올랜도에서 개최하는 연례 최대 IT 컨퍼런스인 ‘사파이어 나우(SAPPHIRE NOW)’에서 소비자와 기업이 교감하는 데이터 솔루션과 비전 전략을 발표했다.

이 행사에서 SAP는 퀄트릭스(Qualtrics) 인수 완료 후 3개월만에 경험데이터(X-data)와 운영데이터(O-data)를 결합하는 10개의 새로운 솔루션을 공개했다. 이 솔루션은 소비자, 임직원, 제품 및 브랜드에 대한 경험을 지속적으로 측정하고 개선하는 데 중심을 뒀다.

사파이어 나우 기조연설에서 경험데이터의 중요성에 대해 발표하고 있는 빌 맥더멋 SAP CEO <사파이어 나우 기조연설에서 경험데이터의 중요성에 대해 발표하고 있는 빌 맥더멋 SAP CEO>

경험데이터와 운영데이터의 결합을 통해 조직은 소비자, 임직원, 공급 업체, 파트너를 비롯한 다양한 이해 관계자의 신념, 감정 및 의도를 지속적으로 확인할 수 있다. 이번에 공개된 솔루션은 4가지 고객 경험(CX) 솔루션, 3가지 직원 경험 솔루션, 3가지 시장 조사 솔루션이다. CRM, ERP 및 HCM 시스템 등과 같은 기업용 소프트웨어에 경험데이터를 직접 적용해 기업 비즈니스 경쟁력 향상을 돕는다.

이들 솔루션들은 모든 주요 접점에서 발생하는 소비자, 임직원 및 기타 이해 관계자의 경험데이터를 단일 전사적 시스템으로 모아 기업은 보다 쉽게 이해관계자들에게 귀를 기울일 수 있다.

경험데이터를 자사의 운영과 프로세스에 접목해 기업은 특정 사태의 원인을 파악하고 새로운 트렌드를 발견하고 효과 없는 응대 방안에 대한 새로운 방향을 제안 받고 효율성 높은 응대 방안을 확대해 기업 운영에 대한 이해를 넓힐 수 있다.

사용자가 더 오래 머물고, 더 많이 구매하고, 이를 지인들과 공유하는 소비자를 만들 수 있도록 대응하고, 높은 성과를 내고 긍정적인 사내 문화를 이끌며, 자사 브랜드를 지지하는 직원을 양성하는 행동으로 이어질 수 있다.

SAP는 고객 경험 측면에서 세일즈, 마케팅, 상거래 및 서비스 경험 관리를 강화하는 탄탄한 클라우드 솔루션을 위해 기존의 SAP C/4HANA 스위트에 익스피리언스 매니지먼트(Experience Management)를 추가했다. 이 솔루션은 엔드투엔드 소비자 경험 플랫폼을 제공해 기업이 이해 관계자들에게 귀 기울이고 잘 이해하고 대응할 수 있도록 구매와 고객 충성도를 유도하는 인사이트를 제공한다.

직원 경험 측면에서 SAP는 기존 HR 시스템에 바로 적용되는 해당 솔루션을 통해 HR 담당자와 매니저는 입사 시점부터 축적되는 다양한 경험데이터를 기반으로 직원들에게 귀 기울이고, 그들을 이해하고 대응할 수 있도록 지원한다. 결과적으로 조직은 최고의 성과를 내는 직원을 확보하고 유지할 수 있다.

빌 맥더멋(Bill McDermott) SAP CEO는 “모든 기업이 경험데이터와 운영데이터의 중요성을 인지해야 한다”며, “경험 관리는 세계 최고의 기업들이 개척한 새로운 영역이다. SAP가 고객의 성장, 혁신 및 긍정적인 미래를 위해 그 어느 때 보다 더 많은 노력을 기울이고 있다”고 말했다.

라이언 스미스(Ryan Smith) 퀄트릭스 공동창립자 겸 CEO는 “우리는 최고 수준의 경험을 제공하기 위해 노력하거나 본인들도 모르게 나락으로 떨어지는 경험 경제 시대에 살고 있다”며 “승리하는 기업은 조직이 겪는 상황과 그 이유 그리고 긍정적인 결과를 만들어내는 대응 방안을 유추하는 경험데이터와 운영데이터의 중요성을 잘 이해하고 있다”고 말했다.

이향선기자 hslee@nextaily.co.kr

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