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제네시스 AI, ‘초개인화 고객 여정관리’로 개발시간 90% 단축

발행일시 : 2019-06-21 00:23

현재 기업들은 당면한 도전과제들을 해결하기 위해 점점 더 많은 수의 인공지능(AI) 포인트 솔루션을 도입하고 있다. 그러나 경험 전반에 걸쳐 데이터가 산재되어 있어 기업들은 고객 및 직원의 여정을 향상시키는 AI를 충분히 활용하지 못하고 있다. AI가 비즈니스 성과에 영향을 미칠 수 있는 능력도 여전히 제한돼 있다.

컨택센터 솔루션 글로벌 기업 제네시스는 가장 포괄적인 고객 여정 관리를 위해 네이티브 및 써드파티 기술을 연결하는 ‘제네시스 AI’의 새로운 오케스트레이션(orchestration) 기능을 발표했다.

‘제네시스 AI’의 새로운 오케스트레이션(orchestration) 기능, 이미지제공=제네시스 <‘제네시스 AI’의 새로운 오케스트레이션(orchestration) 기능, 이미지제공=제네시스>

제네시스의 새로운 오케스트레이션 기능은 다수의 AI 애플리케이션이 마케팅부터 세일즈, 서비스에 이르기까지 실시간으로 조화롭게 협업하게 지원한다. 제네시스 AI는 고객의 전체 여정에 걸쳐 모든 관련 데이터를 활용해 모든 고객 접점에서 프로세스를 조정, 측정 및 최적화할 수 있다. 기업들은 개별 고객을 위해 맞춤화된 자동화 기능, 커뮤니케이션 채널과 마케팅 및 세일즈 오퍼를 제공하고 새로운 수준의 개인화 서비스를 도입할 수 있다.

제네시스는 기업들이 음성 및 디지털 채널에서 네이티브 및 써드파티 AI를 원활하게 연결하고 쉽게 관리하도록 지원한다. 심플하고 중앙 집중화된 오케스트레이션 기능은 복잡한 비즈니스 로직을 매핑하고, 다양한 백엔드 시스템을 통합하게 한다. 기업들은 모든 채널에 걸쳐 단 한 번의 구축 및 배포 과정으로 AI 기술을 보다 신속하게 실 환경으로 전환할 수 있다. 마이크로 앱을 활용해 개발 시간을 90%까지 단축하고 분석 성능을 향상시켜 가치 창출 시간을 40~60% 단축할 수 있다.

제네시스 AI는 모든 AI 통합을 위한 공통 데이터 프레임워크를 제공해 시스템은 사일로 즉, 고립된 방식으로 운영되지 않는다. 제네시스의 예측적 라우팅(Predictive Routing), 알토클라우드 예측적 인게이지먼트(Altocloud Predictive Engagement) 그리고 자동화된 일정 수립 및 예측과 같은 AI 애플리케이션과 동일한 방식으로 써드파티 데이터를 캡처, 처리 및 분석할 수 있다. 제네시스 AI는 향상된 오케스트레이션 성능을 제공하는 것 외에도 실시간 예측, 음성 및 텍스트 분석, 셀프 서비스 자동화 등을 지원한다.

제네시스 AI는 고객과 봇의 대화가 시작되면 상담사 지원 서비스로의 전환이 필요한지 여부를 감지할 수 있다. 그런 다음 예측적 라우팅 기능을 활용해 가장 적합하다고 판단되는 담당자를 식별하여 문의 사항을 해결하는 데 필요한 전체 맥락 정보와 함께 담당자에게 전달할 수 있다.

피터 그라프(Peter Graf) 제네시스의 최고제품책임자(CPO)는 “고객 서비스에서만 평균적으로 10개 기업 중 9개 기업이 자동화된 셀프 서비스, 인스턴트 메시징을 지원하는 채팅봇, IVR (Interactive Voice Response) 서포트 등 6가지 사용 목적으로 AI를 구축하고 있다"며, "제네시스 AI는 완벽하게 기반 기술과 연결하고, 필요에 따라 데이터 및 이벤트들을 동기화할 수 있는 최상의 솔루션이다. 이러한 AI 기능들은 빠르게 혁신하는 플랫폼인 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)에 의해 제공되며, 이는 고객 및 상담사의 여정을 최적화하기 위한 새로운 방법을 제공한다"고 말했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr

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