사진=LG유플러스
사진=LG유플러스

인공지능(AI) 챗봇 상담이 LG유플러스 고객센터에도 도입된다.

LG유플러스(대표 하현회)는 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에서 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 AI(인공지능) 서비스 ‘U+Shop 챗봇’을 선보인다고 23일 밝혔다.

최신 AI기술을 접목한 이 새로운 서비스는 휴대폰, 요금제 등 상품 검색과 실제 구매하기는 물론, 배송∙개통∙혜택 등 가입 신청 후 문의까지 다채로운 응대가 가능하다.

예를 들어 “통화는 적게 쓰고 데이터는 많은 요금제 추천 좀 해주세요”와 같이 고객이 원하는 조건을 포함한 문의 메시지를 입력하면 “'데이터 많은, 통화량 적은' 조건을 모두 만족시키는 바로 그 요금제, 아래에서 확인해보세요~”라는 자연스러운 대답과 함께 알맞은 요금제 정보를 제공한다. 이와 함께, 이미지를 포함한 사용자 인터페이스를 제공해 직관적인 이해를 돕는다.

챗봇 도입은 반복적인 단순 문의를 줄여 업무 효율성을 높이고, 문의자에게는 정확한 정보를 상시에 빠르게 제공할 것으로 기대된다. LG유플러스는 U+Shop 챗봇이 단순 문의에 특화된 점을 감안, 챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 답변이 충분하지 못하면, 전문상담사로 채팅상담을 연결해 불편을 최소화할 방침이다.

LG유플러스는 U+Shop 챗봇 개발 및 도입을 위해 기존의 고객센터 상담사가 진행했던 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 1만 5700건을 분석하고 4만 700여건의 실제 고객 발화를 추출해 AI 학습 데이터로 활용했다고 밝혔다. 또, 상담의 정교함을 더하기 위해 8개월간 전문상담사 8명과 협업했다.

박준동 LG유플러스 신채널영업그룹장 상무는 “U+Shop 챗봇이 고객들에게 필요한 정보를 가장 빠르게 전달하는 상담전문가가 될 것으로 기대한다”며 “향후에는 U+Shop을 방문한 고객들의 사용 패턴을 분석해 챗봇이 먼저 맞춤 상담을 제안하는 등 더욱 편리한 상담서비스로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.

김광회 기자 elian118@nextdaily.co.kr

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