LG유플러스(대표 하현회)는 자체 조사를 통해 시청각장애인이 고객센터 통화 과정에서 ARS(자동응답서비스) 인증으로 발생하는 불편사항을 발굴·개선했다고 11일 밝혔다.

단순 문의나 요금제 변경 등은 공식 홈페이지와 U+고객센터 앱을 통해 해결 가능했지만 서비스 가입·해지 등 상담원 연결이 효과적인 업무는 고객센터(114) 통화 연결이 불가피했다. 특히, 요금 납부방법 변경이나 서비스 일시정지·해지 요청은 본인확인 절차가 필수였다. 이는 대리인도 처리할 수 없어, 청각장애인이 직접 매장에 방문해야 했다.

이에, LG유플러스는 향후 고객센터에 전화를 거는 시각장애인은 화면을 보고 숫자를 입력하는 ARS 인증절차 없이 바로 상담사와 연결, 음성 통화로 상담 업무를 진행할 수 있도록 바꿨다. 청각장애인이 상담 중 본인인증이 필요한 업무를 요청하면 매장에 방문하지 않아도 문자인증으로 대체 가능하다. 또 청각장애인이 고객센터에 전화하면 보이는 ARS가 자동으로 실행, 화면 하단에 나타나는 ‘채팅상담’ 기능으로 실시간 대화할 수 있다.

LG유플러스는 1분기 내로 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+Shop’에 청각장애인 전용 채팅상담 기능을 추가할 예정이다. 상담사가 가입조건 확인을 위해 청각장애인 고객에게 전화를 걸던 과정에서 답변을 못해 구매를 완료할 수 없었던 불편함을 개선할 수 있을 것으로 기대된다.

황준성 LG유플러스 CV운영담당은 “청각장애인 전용 통화연결음 서비스 무료 제공과 고객센터 기능 개편 등 장애인 고객이 일상에서 겪는 불편함에 눈과 귀를 기울여 적극 개선 중”이라며 “장애인은 물론 외국인, 노인 고객이 서비스를 이용하는 과정을 들여다보며 기술 혜택을 더 많은 고객이 누릴 수 있도록 할 것”이라고 말했다.

김광회 기자 elian118@nextdaily.co.kr