하루가 다르게 새로운 기술들이 쏟아지는 가운데 기업들은 개별적인 기술 보다는 고객경험에 집중하는 기업이 경쟁에서 앞서 가고 있다. 고객경험은 더 이상 마케팅 목표가 아니라 비즈니스의 필수 조건이 됐다. 고객경험 중심의 비즈니스 전략을 재수립, 포괄적 기술과 프로세스 도입, 기업 문화까지 아우르는 변화가 비즈니스 성과로 나타나고 있다.

어도비는 13일 서울 삼성동 코엑스인터콘티넨탈 호텔에서 기자간담회를 통해 ‘2020 디지털 트렌드’ 보고서를 발표했다. ‘2020년 디지털 트렌드(Digital Trends 2020)’ 보고서는 어도비와 시장조사업체인 이컨설턴시(Econsultancy)와 공동으로 전 세계 1만 3천여 명의 글로벌 마케팅, 광고, 전자 상거래, 크리에이티브 및 IT 전문가를 대상으로 진행됐다.

이번 간담회에는 어도비 아태지역 디지털 혁신 총괄 스콧 릭비(Scott Rigby)가 보고서 결과 발표와 함께 10년의 변화와 그에 따른 기업과 조직이 왜 고객경험에 중심을 둬야 하는 지 설명했다. 그는 이번 조사를 통해 얻은 5가지 인사이트로 ▲고객경험을 중시하는 기업이 그렇지 못한 기업과 격차가 점점 커지고 있으며 ▲고객경험 중심의 기업 문화의 변화는 고객 뿐만 아니라 직원의 만족도도 높이며, ▲고객경험에 맥락을 부여할 때 고객을 정확하게 이해할 수 있고 ▲철저한 소비자 데이터 관리가 중요하고 ▲AI가 활용을 꼽았다.

보고서에 따르면 2019년 고객경험(CX, customer experience)을 주도하는 기업 5곳 중 2곳(40%)이 목표치를 초과하는 사업 성과를 냈다. 그렇지 못한 기업 중 사업 목표를 달성한 곳은 13%에 그쳤다. 아태지역 기업 5곳 중 1곳(19%)이 2020년 가장 기대되는 기회로 고객경험 향상을 꼽으며 고객경험의 중요성을 바탕으로 고객여정 최적화에 주력할 것이라고 답했다.

아태지역 기업 절반 이상(57%)이 2020년 고객경험을 지원하는 기술에 대한 투자를 높일 것이라고 밝혔다. 이는 유럽(51%) 및 북미(41%)보다 높은 비율로, 아태지역 기업이 2020년 글로벌 고객경험 기술에 대한 투자를 주도할 전망이다.

반면 아태지역 기업의 고객경험 성숙도는 다른 지역에 비해 낮은 것으로 나타났다. 아태지역 기업 중에서는 7%만이 고객경험 성숙도가 높다고 응답했는데, 이는 북미(12%) 및 그 외 지역(11%)보다 낮은 수치이다.

전 세계 고객경험 선도 기업 5 곳 중 2곳(40%)이 디지털, 데이터 및 고객경험 관련 분야의 인재 채용과 이직 방지를 2020년 가장 중요한 과제로 꼽았다. 고객경험 관련 기술을 보유한 인재 확보와 유지 여부가 성공적인 디지털 경험을 만들기 위한 과제라고 밝힌 응답자도 26%를 차지했다.

고객경험 선도기업의 주요 투자 영역 중 하나는 교육으로 나타났다. 특히, 협의의 마케팅(20%)을 넘어 비즈니스 콘셉트(27%)에 대한 교육에 보다 주력할 전망이다. 이컨설턴시가 발표한 연구에 따르면, 경영진 90% 이상은 폭넓은 비즈니스 영역의 성과 지표와 전략을 이해하는 역량을 마케팅 담당자의 필수 요건으로 꼽았다.

마케팅 담당자는 데이터를 토대로 캠페인 지표를 분석하고 보고서를 작성하는 데 많은 시간을 소비하고 있다. 그러나 향후 5년에서 10년 내로 이러한 데이터 분석 업무는 자동화될 전망이다. 아태지역 기업 중 54% 이상이 인공지능 및 머신러닝 기술을 이미 사용하고 있거나 사용할 계획이라고 밝혀, 유럽과 북미 지역 대비 높게 나타났다.

고객경험 성숙도 격차 해소를 위한 아태지역 기업의 노력은 투자 분야에서도 확인할 수 있다. 2020년 아태지역 기업(34%)은 다른 지역(25%) 대비 인공지능 및 머신러닝 기술 투자에 더 높은 관심을 보이고 있는 것으로 나타났다.

마케팅 임원은 인공지능을 사용하여 고객경험을 지속적으로 개선하는 동시에 실시간으로 비즈니스 의사결정을 내리기를 원한다. 이에 고객경험 선도 기업은 보다 창의적이고 전략적이며 가치 있는 활동을 위해 인력을 재배치하고 기술을 적극적으로 활용할 가능성이 더 높은 것으로 나타났다.

스콧 릭비는 “많은 기업들이 고객경험에 집중하려면 고객 중심 문화를 구축해야 하고, 다양한 채널로 소통하는 고객과 언제든지 소통할 수 있어야 하고 AI를 활용할 때 고객경험을 더 향상시킬 수 있다”고 말했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr