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제네시스-줌, 고객 경험 향상 및 협업 강화 맞손

발행일시 : 2020-05-26 00:00

클라우드 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 글로벌 기업 제네시스는 기업들이 보다 효율적으로 직원들 간의 협업을 지원할 수 있도록 ‘줌 비디오 커뮤니케이션(Zoom Video Communications, Inc.)과 파트너십 협약을 체결했다고 밝혔다.

제네시스는 이번 파트너십으로 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)와 줌 폰(Zoom Phone) 및 줌 미팅(Zoom Meetings)을 새로운 통합해 기업 커뮤니케이션 전략을 한층 강화하고 비즈니스 전반의 협업을 더욱 향상시킨다는 방침이다.

제네시스는 줌 폰 및 줌 미팅 두 가지 솔루션 모두를 통합한 기능을 제공할 예정이다. 안정성을 기반한 제네시스의 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼에 줌의 화상 비즈니스 통화 및 회의 솔루션 기능을 함께 활용할 수 있게 돼 기존 플랫폼의 유연성 및 제어를 강화할 수 있게 됐다. 최소화된 IT 지원으로도 쉽게 구성할 수 있는 단일 통합 인터페이스를 제공해 직원들이 업계 최고의 클라우드 솔루션에 보다 쉽게 접근할 수 있을 뿐만 아니라 업무의 생산성 및 효율성을 높여 한층 향상된 고객 서비스를 제공하도록 지원한다.

제네시스 클라우드 사용 기업은 컨택센터의 음성 커뮤니케이션 플랫폼으로 줌 폰을 사용할 수 있다. 인공지능(AI) 기반 자동화 및 셀프 서비스, 음성 및 디지털 채널 지원 등 제네시스 클라우드 주요 기능과 줌의 PBX(Private Branch eXchange) 기능을 동시에 활용할 수 있다.

직원들은 통합 디렉토리 및 현 상태 조회를 활용해 모든 부서의 줌 폰 사용자와 직접 연결해 고객 요구를 보다 신속하게 해결할 수 있다. 제네시스 클라우드 및 줌 폰 간 클릭-투-콜(Click-to-call) 기능 및 원활한 전송으로 줌 미팅을 사용해 직원들 간의 신속한 협업이 가능하다. 각 시스템을 전환하거나 다른 디렉토리를 검색해 상대 직원과 별도로 연락할 필요가 없으며 기업 전체에서 내부 화상 커뮤니케이션을 원활하게 주고 받을 수 있다.

고객 대면 및 관리를 담당하는 직원은 음성 및 화상 비디오를 동시에 활용해 더욱 효율적으로 내부 직원과 협업할 수 있으며, 줌 레코딩 및 화면 공유가 가능하다.

에릭 위안(Eric Yuan) 줌 창립자 및 CEO는 “줌과 제네시스 클라우드 기능을 통합된 환경에서 구현해 직원 및 고객과의 커뮤니케이션, 협업에 대한 새로운 기준을 함께 세우고 있다”라며, “이제 기업들은 제네시스 클라우드의 고급 라우팅 및 분석, 워크포스 인게이지먼트 관리(Workforce Engagement Management, WEM) 기능을 사용하면서도 줌의 강력한 화상 협업 솔루션을 함께 활용해 고객 관계를 더욱 강화할 수 있을 것이다”라고 전했다.

토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 “고객의 기대치를 충족하려면 직원들이 올바른 툴과 자원을 최대한 이용할 수 있어야 한다. 이번 파트너십 체결로 오늘날의 특별하고 인텔리전트한 고객과 직원의 경험을 향상 시키고, 이를 통해 기업이 차별화된 경쟁력을 가질 수 있도록 함께 기여할 계획”이라고 말했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr

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