서비스나우(ServiceNow)와 줌 비디오 커뮤니케이션(Zoom Video Communications)이 직원들에게 장소에 관계없이 보다 나은 업무 경험을 제공하기 위해 양사의 기술 솔루션을 협력한다는 파트너십을 발표했다.

지속되는 코로나19 상황 속에서 올 4월, 줌(Zoom)으로 회의에 참가하는 사용자 수는 하루 3억명까지 치솟았다. 줌은 서비스나우의 고객 서비스 관리(CSM)을 구축해 고객 서비스 운영을 확대하고 글로벌 커뮤니티를 위한 주요 커뮤니케이션 기능을 활성화했다. 서비스나우 CSM은 선제적인 고객 문의 관리 및 개인 맞춤형 셀프 서비스 옵션을 제공해 유입되는 고객 요청을 관리한다.

이 밖에도, 줌은 새로운 AI옵스(AIOps)기능을 갖춘 나우플랫폼(Now Platform) 기반 서비스형 하드웨어(Hardware as a Service, 이하 HaaS) 모델을 구축할 방침이다. 서비스나우 CSM 활용을 확장해 HaaS 모델로서의 고객 지원을 제공할 예정이다.

양사는 고객이 내부 직원들에게 제공하고자 하는 줌과 서비스나우 플랫폼에서의 경험을 원하는 방식으로 조정할 수 있도록 다양한 기술을 통합해 제공한다. 예를 들어 서비스나우 플랫폼에서는 직원들이 다양한 정보를 찾고 문제를 해결하도록 돕는 봇을 추가 구성할 수 있다. 버추얼 에이전트(Virtual Agent) 를 사용하면 가장 자주 묻는 수십 가지의 질문을 쉽고 빠르게 해결할 수 있다.

줌 미팅(Zoom Meeting) 이상 탐지 기능으로 지연 시간, 지터, 평균 패킷 손실을 확인할 수 있으며, 서비스나우는 이를 사용자 대신 자동으로 인시던트(incident)를 생성하는데 사용할 수 있다.

서비스나우 AI옵스(AIOps)를 통해 줌은 사용자가 미팅 종료후 ‘좋아요’ 또는 ‘싫어요’ 아이콘을 선택할 수 있다. 만약 사용자가 ‘싫어요’를 클릭할 경우 사용자의 IT 부서에게 해당 사실을 통보해, 서비스나우 버추얼 에이전트(Virtual Agent)가 해당 직원에게 문제점을 확인해 해결할 수 있도록 한다.

라이언 아주스(Ryan Azus) 줌 최고매출책임자(Chief Revenue Officer)는 “올 3월 이후 폭발적인 비즈니스 성장 및 솔루션에 대한 고객 수요 증가에 발 맞추기 위해 확장해왔다”면서, “서비스나우가 있어 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있었다. 서비스나우 고객 서비스 관리(CSM) 도입을 통해 생산성을 크게 높이고, 고객 문의 건수를 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

크리스 베디(Chris Bedi) 서비스나우 최고정보책임자(Chief Information Officer)는 “서비스나우 직원들은 줌의 기능 및 편리한 인터페이스의 도움을 받아 생산성을 유지하고 온라인 상에서 원활하게 고객과 대화를 지속할 수 있었다"면서 "앞으로 줌 폰(Zoom Phone)을 추가 도입해 보다 굳건한 관계를 이어가고, 원터치 커뮤니케이션 및 협업 기능, 줌으로 연결된 회의실을 통해 우리 직원들에게 장소에 관계없이 어디에서나 최상의 업무 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr