컨택센터 직원들은 다양한 디바이스를 통해 여러가지 다른 시스템 환경에서 근무하고 있다. 이는 비효율성과 마찰을 가중시켜 협업 노력을 저해하고 고객에게 서비스를 제공하는 데 있어 더 많은 시간과 번거로움을 야기한다.

클라우드 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 글로벌 기업 제네시스는 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)와 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams)와 통합하며 마이크로소프트와의 파트너십을 확대한다고 밝혔다.

이번 파트너십으로 제네시스는 직원들에게 한층 더 연결되고 직관적이며 생산적인 경험을 제공한다는 방침이다. 통합된 솔루션은 이러한 과제를 해결하고 직원들이 제네시스 클라우드 플랫폼 내에서 전사의 팀즈 사용자들과 쉽게 커뮤니케이션할 수 있도록 지원한다.

상담사가 컨택센터 외부의 전문가와 상담해야 하는 경우, 통합 디렉토리, 검색 및 프레젠스(presence) 기능을 활용하여 제네시스 클라우드 데스크톱 내에서 적합한 전문 지식을 갖춘 팀즈 사용자를 찾을 수 있다. 한 번의 클릭으로 가능여부를 파악하고 실시간으로 협업할 수 있다.

올리비에 주브(Olivier Jouve) 제네시스 클라우드 부사장 겸 총괄은 “매일 7천 5백만 명 이상 사용자가 사용하고 있는 마이크로소프트 팀즈는 수천 개의 엔터프라이즈 조직을 위한 주요 통합 커뮤니케이션 및 생산성 툴이다”면서 “ 팀즈와 제네시스의 플랫폼을 통합함해 직원들은 모든 고객에게 맞춤화된 경험을 제공할 수 있도록 조직 내 전문 지식을 어디에서나 활용할 수 있다”고 말했다.

마이크로소프트의 마이크로소프트 365 에코시스템 마케팅 부문 마이크 아멜란(Mike Ammerlaan) 디렉터는 “점점 많은 기업들이 컨택센터 직원들뿐만 아니라 비즈니스 전반에 걸친 직원 모두가 뛰어난 고객 경험 제공을 위해 기여한다는 것을 인식하고 있다”며, “이번 협업으로 통합툴 외에 고급 라우팅, 콜 녹취 및 인터랙션 분석 등의 기능을 통해 일관된 서비스를 제공할 수 있다”고 말했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr