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고객 경험 서비스, 직관적∙맥락적 서비스 통합시대로

발행일시 : 2020-09-01 00:00

제네시스-어도비, 직관적∙맥락적 고객 경험 서비스 통합 맞손

일반적으로 고객들은 다양한 업무 영역을 통해 기업과 소통하지만, 고객의 데이터는 그들의 여정에 걸쳐 함께 이전되지 않는다. 기업은 한정된 개인화 서비스와 단절된 경험을 제공하게 되는 경우가 많이 발생한다. 일반적으로 시스템 및 부서 간에 데이터를 공유하는 경우에도, 고객의 실시간 인게이지먼트에 이러한 데이터가 제대로 사용되지 않고 있다.

차별화된 고객 경험 제공을 위해 고객과 깊은 공감대를 발전시키고자 하는 조직은 직관적이고 맥락적인 고객 데이터를 활용할 수 있는 능력을 기본적으로 갖춰야 한다.

클라우드 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 글로벌 기업 제네시스가 기업 및 조직의 마케팅, 커머스, 영업 및 서비스 부서 간의 데이터 사일로 제거 지원을 위해 어도비와 파트너십 협약을 체결했다고 밝혔다.

제네시스 클라우드(Genesys Cloud)와 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)의 통합은 기업이 모든 접점에서 고객 맥락 정보를 이해할 수 있도록 한다. 컨택센터와 비즈니스 리더들은 이번 통합 인사이트를 활용해 더욱 지능적이고 지속적이며 개인화된 고객 인게이지먼트를 이끌어낼 수 있다.

어도비 익스체인지 프로그램의 프리미어 파트너사인 제네시스는 기업 및 조직이 제네시스 클라우드를 기반으로 하는 ‘서비스로서의 경험(Experience as a Service, EaaS)’을 구현할 수 있도록 어도비와 협업하고 있다.

이미지제공=게티이미지뱅크 <이미지제공=게티이미지뱅크>

제네시스와 어도비는 이번 파트너십은 우선 실시간 프로파일을 강화해 고객 공감 능력을 향상시킨다. 제네시스 클라우드와 어도비 익스피리언스 플랫폼 통으로 개인의 마케팅 및 컨택센터 이력과 실시간 의도를 파악 및 연계하여 고객 프로파일을 강화한다. 상담사가 단일 데스크톱 화면으로 더 많은 고객 인사이트를 활용할 수 있게 지원한다. 기업이 고객 인게이지먼트를 최적화할 수 있게 초개인화된 경험을 지원해 고객 충성도와 유지, 판매 전환 및 투자 수익률을 개선한다.

AI 및 자동화를 통한 고객 여정도 확대된다. 기업은 제네시스 클라우드에 탑재된 인공지능(AI) 기반의 제네시스 예측적 인게이지먼트(Genesys Predictive Engagement)와 어도비 익스피리언스 플랫폼의 실시간 고객 프로파일 통합 정보를 활용할 수 있다. 상담사에게 과거 인터랙션, 구매 내역, 고객 세그먼트(Customer Segments), 관심사 및 실시간 의도에 대한 더 많은 정보를 제공한다. 기업은 효과적인 전환을 위해 웹사이트, 전화 또는 기타 채널 사용 등 잠재 고객을 참여시키는 방법과 시기를 정확하게 예측할 수 있다.

캠페인 전환 및 기여도(attribution) 분석으로 매출 및 충성도가 증대된다. 제네시스 클라우드와 어도비 익스피리언스 플랫폼 통합으로 마케팅 담당자들은 캠페인 도달 범위를 디지털 채널과 음성채널까지 확장할 수 있다. 마케터들에게 심도 있는 캠페인 기여도에 대한 인사이트를 제공하여 캠페인 전환 경로를 최적화할 수 있게 지원한다.

토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 “어도비와 제네시스는 기업이 고객 데이터를 적극 활용할 수 있도록 지원하는데 공통된 목표를 갖고 있다”라며, “기업은 상호운용 가능한 플랫폼의 결합을 통해 풍부한 고객 맥락 정보를 쉽게 활용해 더욱 개인화된 고객 경험 제공으로 강력한 공감대를 형성할 수 있다”고 말했다.

샨타누 나라옌(Shantanu Narayen) 어도비 CEO는 “제네시스 클라우드의 고객 인사이트와 어도비 익스피리언스 플랫폼을 통합하면 기업은 고객에 대한 전체적인 정보를 확인할 수 있으며, 브랜드 충성도와 성장을 견인하는 심도 있는 인터랙션을 만들 수 있다”고 강조했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr

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