일반적으로 고객들은 다양한 업무 영역을 통해 기업과 소통하지만, 고객의 데이터는 그들의 여정에 걸쳐 함께 이전되지 않는다. 기업은 한정된 개인화 서비스와 단절된 경험을 제공하게 되는 경우가 많이 발생한다. 일반적으로 시스템 및 부서 간에 데이터를 공유하는 경우에도, 고객의 실시간 인게이지먼트에 이러한 데이터가 제대로 사용되지 않고 있다.

차별화된 고객 경험 제공을 위해 고객과 깊은 공감대를 발전시키고자 하는 조직은 직관적이고 맥락적인 고객 데이터를 활용할 수 있는 능력을 기본적으로 갖춰야 한다.

클라우드 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 글로벌 기업 제네시스가 기업 및 조직의 마케팅, 커머스, 영업 및 서비스 부서 간의 데이터 사일로 제거 지원을 위해 어도비와 파트너십 협약을 체결했다고 밝혔다.

제네시스 클라우드(Genesys Cloud)와 어도비 익스피리언스 플랫폼(Adobe Experience Platform)의 통합은 기업이 모든 접점에서 고객 맥락 정보를 이해할 수 있도록 한다. 컨택센터와 비즈니스 리더들은 이번 통합 인사이트를 활용해 더욱 지능적이고 지속적이며 개인화된 고객 인게이지먼트를 이끌어낼 수 있다.

어도비 익스체인지 프로그램의 프리미어 파트너사인 제네시스는 기업 및 조직이 제네시스 클라우드를 기반으로 하는 ‘서비스로서의 경험(Experience as a Service, EaaS)’을 구현할 수 있도록 어도비와 협업하고 있다.

제네시스와 어도비는 이번 파트너십은 우선 실시간 프로파일을 강화해 고객 공감 능력을 향상시킨다. 제네시스 클라우드와 어도비 익스피리언스 플랫폼 통으로 개인의 마케팅 및 컨택센터 이력과 실시간 의도를 파악 및 연계하여 고객 프로파일을 강화한다. 상담사가 단일 데스크톱 화면으로 더 많은 고객 인사이트를 활용할 수 있게 지원한다. 기업이 고객 인게이지먼트를 최적화할 수 있게 초개인화된 경험을 지원해 고객 충성도와 유지, 판매 전환 및 투자 수익률을 개선한다.

AI 및 자동화를 통한 고객 여정도 확대된다. 기업은 제네시스 클라우드에 탑재된 인공지능(AI) 기반의 제네시스 예측적 인게이지먼트(Genesys Predictive Engagement)와 어도비 익스피리언스 플랫폼의 실시간 고객 프로파일 통합 정보를 활용할 수 있다. 상담사에게 과거 인터랙션, 구매 내역, 고객 세그먼트(Customer Segments), 관심사 및 실시간 의도에 대한 더 많은 정보를 제공한다. 기업은 효과적인 전환을 위해 웹사이트, 전화 또는 기타 채널 사용 등 잠재 고객을 참여시키는 방법과 시기를 정확하게 예측할 수 있다.

캠페인 전환 및 기여도(attribution) 분석으로 매출 및 충성도가 증대된다. 제네시스 클라우드와 어도비 익스피리언스 플랫폼 통합으로 마케팅 담당자들은 캠페인 도달 범위를 디지털 채널과 음성채널까지 확장할 수 있다. 마케터들에게 심도 있는 캠페인 기여도에 대한 인사이트를 제공하여 캠페인 전환 경로를 최적화할 수 있게 지원한다.

토니 베이츠(Tony Bates) 제네시스 CEO는 “어도비와 제네시스는 기업이 고객 데이터를 적극 활용할 수 있도록 지원하는데 공통된 목표를 갖고 있다”라며, “기업은 상호운용 가능한 플랫폼의 결합을 통해 풍부한 고객 맥락 정보를 쉽게 활용해 더욱 개인화된 고객 경험 제공으로 강력한 공감대를 형성할 수 있다”고 말했다.

샨타누 나라옌(Shantanu Narayen) 어도비 CEO는 “제네시스 클라우드의 고객 인사이트와 어도비 익스피리언스 플랫폼을 통합하면 기업은 고객에 대한 전체적인 정보를 확인할 수 있으며, 브랜드 충성도와 성장을 견인하는 심도 있는 인터랙션을 만들 수 있다”고 강조했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr