[디지털 웍스페이스 솔루션] AI 기반 초개인화 검색 플랫폼, 루시드웍스 퓨전
지식 근로자들의 생산성을 극대화하려면 혁신과 협업이 필요하다. 하지만 대부분의 조직, 정보, 콘텐츠는 서로 다른 공간에 고립되어 있거나 때로는 숨겨져 있기도 한다. 찾을 수 있다고 해도 최신자료가 아니거나 부정확한 정보가 대부분이다.
기업들은 데이터와 인사이트의 사일로(silo)화 문제로 여전히 어려움을 겪고 있다. 이는 직원 생산성과 혁신을 가로막는 걸림돌이다. 가트너에 따르면 목표 달성에 실패하는 인트라넷이 무려 90%에 달한다고 한다. 필요한 정보를 찾을 수 없을 때 직원들은 불만을 느끼면서 의욕을 잃게 된다.
게다가 코로나 팬데믹으로 대부분의 기업들은 직원들이 순식간에 회사 사무실에서 재택근무 환경에서 업무를 수행하고 있어 그 어느 때보다 큰 불편을 감내해야만 한다.
디지털 전환은 기업이 경쟁에 뒤처지지 않기 위해 반드시 거쳐야 할 과정으로 코로나 팬데믹으로 더욱 가속화 되고 있다. 이 과정에서 발생하는 수많은 정보들은 업무의 효율성을 떨어뜨리는 원인이기도 하다. 이제 보다 효과적으로 정보를 활용하려면 개인화되고 효율적인 검색이 기반이 돼야 한다.
고급 검색과 머신러닝 결합된 초개인화 검색 플랫폼 '루시드웍스 퓨전'
루시드웍스(Lucidworks)는 발굴되지 않은 정보를 검색 및 해석하여 직원들이 정보를 토대로 보다 현명한 의사 결정을 내리고 수백만 건에 달하는 문서의 가치를 극대화하도록 지원한다. 직원과 고객으로부터 인사이트를 확보하여 전체 시스템을 최적화할 수 있다.
루시드웍스 퓨전(Lucidworks Fusion)은 사전 제작된 커넥터를 통해 쉐어포인트(SharePoint), 박스(Box), 구글 드라이브(Google Drive), 슬랙(Slack)을 포함한 다양한 데이터 소스에서 콘텐츠를 수집한다. 이렇게 수집된 데이터는 세분화 및 범주화를 거쳐 직원들이 찾기 쉬운형태로 보관된다.
직원 생산성은 디지털 워크플레이스에서 가장 일반적이면서도 가장 측정하기 어려운 KPI 중 하나이다. 강력한 엔터프라이즈 검색 솔루션을 사용하는 팀은 모든 데이터와 문서에 대한 액세스를 통해 협업을 촉진하고, 혁신을 도모하며, 워크플로우를 간소화할 수 있다.
루시드웍스 퓨전은 고급 검색 기능과 머신 러닝 기술을 사용해 사용자의 의도를 파악하고, 콘텐츠가 저장된 위치에 관계없이 사용자가 원하는 콘텐츠를 제공한다. 퓨전으로 정보 검색에 사용되는 시간을 줄여 고객 응대와 비즈니스 가치를 창출할 수 있다.
직원들이 사용하는 컨슈머용 앱은 컨텍스트에 맞는 맞춤형 경험을 제공한다. 업무용 앱도 이와 동일한 유형의 개인화를 지원해야 한다. 루시드웍스 퓨전은 머신 러닝을 사용하여 사용자 의도를 예측하고 머신 인텔리전스나 사업부나 사무실 위치 혹은 직함 등의 프로필 정보를 토대로 맞춤형 검색 경험을 제공한다.
루시드웍스는 매년 엔터프라이즈 검색 분야의 리더로 선정되어 왔으며, 기업들이 직원들의 디지털 경험을 혁신하도록 돕고 있다. 엔터프라이즈 검색은 빠르게 발전하면서 인지 검색이 되고 있다. 검색 창을 기준으로 정확한 결과를 반환하는 것만으로는 충분하지 않다. 인지 검색은 AI를 기반으로 하는 검색이다. 단순히 검색에 응답하기보다는 필요할 때를 예측하여 사용자에게 인사이트를 미리 보여준다.
포춘 100대 기업 1/3 사용하는 지식관리 솔루션
미국 Fortune 100 대 기업 중 1/3가 루시드웍스 퓨전을 지식관리솔루션으로 사용하고 있다. 프라이스 워터하우스 쿠퍼스는 퓨전의 지식 관리 기능을 사용하여 1000 만 개의 문서에 대한 5만5천명의 직원의 행위를 분석하여 SAP 및 워크데이를 비롯한 다양한 데이터 소스에서 가장 관련성이 높은 검색결과를 제공해 직원 및 고객에게 높은 통찰력을 제공한다.
퓨전을 활용해 PWC는 직원들에게 고객과 회사에 대한 모든 정보를 한 곳에서 통합하여 제공하여 콜 센터 응대 시간을 줄이고 직원의 생산성을 높였다.
SAS 기관은 퓨전 지식 관리 솔루션으로 인트라넷 통합 포털을 구축했다. 기존 구글 검색 솔루션이 제공하는 상위 15개의 검색결과에서는 직원들이 원하는 결과를 찾을 수 없는 경우가 많았다. 퓨전 도입이후 대부분의 사용자가 상위 3개의 검색결과에서 원하는 결과를 찾게 되었다.
단 3명이 1만6천명 직원의 지식관리 포털을 구축하고 운영하고 있으며, 다양한 데이터 소스에 있는 9 백만 개 이상의 문서에 빠르게 액세스 할 수 있는 통합 검색 솔루션을 지식 근로자에게 제공해 직원 생산성과 고객 이슈 해결 시간을 단축시켰다고 한다.
이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr