최근 리테일 산업은 챗봇, 인공지능, 실시간 MOT(Moment of Truth), 옴니 채널(Omni-Channel) 등 새로운 디지털 기술을 빠른 속도로 흡수하면서, 온·오프라인은 물론 가상 환경에 이르기까지 고객 접점을 확대하고 있다. 고객 접점은 고객 만족도 및 충성도, 매출과 직결되는 기업 경쟁력의 핵심 요소로, 기업은 고객이 원하는 시기와 방법에 최적화된 접점을 구현해야 한다.

SAS(쌔스)코리아(대표 조성식)가 지난 4일 양재동 엘타워에서 온·오프라인 유통업계 관계자 130여 명을 대상으로 ‘SAS 리테일 세미나’를 개최하고, 고급분석을 활용한 데이터 기반의 마케팅 의사결정 프로세스 구축 전략을 발표했다.

이날 세미나에서는 최근 유통업계에서 활발하게 논의되고 있는 챗봇의 성공적인 도입 전략도 공유됐다. 고객상담 게시판부터 콜센터의 음성 녹취까지 고객 데이터가 다양해지면서 텍스트 분석에 대한 수요가 늘고 있지만 높은 정확도의 텍스트 분석 수행을 위한 기술적 어려움이 존재하고 있다.

SAS코리아 구방본 이사는 텍스트 분석의 챗봇 활용 시 기술적으로 고려해야 할 사항과 함께 ‘SAS 텍스트 분석(SAS Text Analytics)’을 소개했다. ‘SAS 텍스트 분석’은 머신러닝 기반으로 자동 생성된 모형을 토대로 다양한 표현과 언어 논리를 패턴화하는 하이브리드 머신러닝 모형을 지원해 챗봇 응답 정확성을 높인다.

SAS의 파트너사 피노텍은 챗봇 ‘피노봇’의 데모를 진행했다. SAS와 피노텍은 기존 피노텍 챗봇 플랫폼에 질문자의 의도를 파악해 보다 정확히 대답할 수 있는 강력한 챗봇 엔진을 탑재하기 위해 SAS의 하이브리드 머신러닝을 활용한 셀프러닝을 지원하는 챗봇 시스템을 만들기 위해 협업하고 있다.

세미나에 참가한 SAS 파트너 딜로이트는 디지털 혁신 시대의 유통사 트렌드와 애널리틱스 활용의 새로운 접근방법을 제시했다.

SAS코리아 김한상 이사는 옴니 채널의 핵심 가치인 고객경험과 개인화를 극대화하고, 고객경험 기반의 마케팅 의사결정 프로세스를 구축하는 방안에 대해 발표했다. 이와 함께 SAS의 새롭게 출시된 디지털 마케팅 솔루션 ‘SAS CI 360(SAS Customer Intelligence 360)’ 데모를 통해 디지털 데이터를 고객 중심 인사이트로 빠르게 전환해 실시간으로 고객에 대한 의사결정을 내리는 과정을 선보였다. SAS CI 360은 콜 센터, CRM, POS 등 오프라인 고객 채널의 데이터를 손쉽게 결합하고, 내부 데이터 허브를 통해 이 모든 채널에서 가져온 데이터를 통합해 더욱 의미 있는 멀티채널 고객 인사이트를 얻을 수 있다.

SAS코리아 이진권 전무는 “많은 기업들이 고객과의 상호 작용을 개선하기 위해 고급분석에 기반한 데이터 분석을 활용하고 있으며, SAS는 다양한 고객 성공사례를 통해 축적한 경험과 차별화된 고급분석 솔루션을 기반으로 국내 기업들이 고객경험을 향상시키고, 비즈니스를 확대할 수 있도록 지원할 것”이라고 말했다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr