어바이어(대표이사 양승하)는 21일 강남구 역삼동에 위치한 어바이어 코리아 본사에서 기자간담회를 열고 차세대 커뮤니케이션 솔루션 사업 강화를 위한 미래 비즈니스 전략을 발표했다.

어바이어 미국 본사는 지난 15일 성공적인 자본 구조 개선으로 1년도 채 안돼 챕터11을 끝마치고, 새로운 이사회와 경영진과 함께 뉴욕 증권 거래소 상장을 준비하고 있다. 어바이어 미국 본사는 구조조정 시작 시기 대비 부채는 약 30억 달러를 감소시켰고 대차대조표상 3억 달러의 현금액을 기록, 연간 현금 흐름은 2016년 회계연도 대비 약 3 억 달러를 개선했다.

어바이어는 새롭게 도약하기 위해 소프트웨어∙서비스∙클라우드 솔루션 분야의 리더로서, 컨택센터 및 통합 커뮤니케이션 시장 선점을 지속적으로 강화해 나갈 것이라고 밝혔다.

최근 비즈니스 커뮤니케이션 양상이 점차 진화하고 있다. 전문가들은 향후 옴니채널을 넘어 AI(Artificial Intelligence, 인공지능)가 접목된 실시간 맥락 기반(Contextual) 분석이 가능한 자동화된 채널이 상용화 될 것이라고 전망한다. 이러한 트렌드에 맞춰 어바이어는 클라우드, IoT, AI등 최신 기술을 활용한 오픈 플랫폼을 기반으로 고객, 상담원, 전문가는 물론 채널, 애널리틱스, 봇(bot) 등을 통합적으로 연결하는 차세대 솔루션 모델을 제시할 계획이다.

컨택센터 운영 효율과 서비스 만족도를 높이는 데 기여하는 다양한 컨택센터 솔루션도 소개했다. 대표적으로 △봇(bot) 기반의 대화형 셀프 서비스 △빅데이터를 통해 최적의 상담원을 매칭해주는 스마트 라우팅(Smart Routing) 기술 △효율적인 상담을 위해 답변을 추천해주는 상담원 지원 기능 △음성 특징 인식을 통한 QA 자동화 지원 및 모범 상담 사례 분석 기술 등이 있다.

양승하 대표이사는 “어바이어 코리아는 앞으로 통합 커뮤니케이션, 고객 경험 관리, 클라우드 사업 부문을 중심으로 지속적으로 최신 기술 및 솔루션을 제공해, 궁극적으로는 헬스케어, 리테일, 공공안전, 금융서비스 등 다양한 산업 영역별로 고객 맞춤형 솔루션을 제공해 나갈 방침”이라고 밝혔다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr