제네시스는 연례 고객 컨퍼런스 CX18에서 새로운 제네시스 예측적 라우팅(Predictive Routing)을 발표했다.

이번에 발표한 예측적 라우팅은 AI 기반으로 과거의 성과 데이터를 활용해 고객과 직원의 특성을 일치시켜 어떤 컨택 센터 인력이 가장 비즈니스 목표를 달성하기 적합한지 예측한다.

강력한 예측적 라우팅 엔진은 고객 만족도 및 직원 효율성 향상, 비용 절감, 수익 및 매출 증대, 처리 시간 단축 그리고 최초 문의 시 해결 능력 (First Contact Resolution,FCR) 개선 등 기업이 원하는 세일즈, 마케팅 및 서비스 결과를 얻도록 지원한다.

대기열(queue) 및 스킬 기반 라우팅은 정적 의사 결정 트리 로직과 사전 설정 기준에 의존하지만, 예측적 라우팅은 AI와 함께 과거 및 실시간 데이터를 사용한다. 예측적 라우팅은 AI를 통해 선호하는 커뮤니케이션 채널, 제품 구매 이력, 과거 서비스 요청, 최근 거래 활동 등을 기반으로 집계된 고객 프로필에서 모델을 구축한다. 이는 근무기간, 지식, 스킬, 인터랙션 이력 및 비즈니스 결과 데이터 등의 직원 프로필과 결합해 원하는 결과를 얻을 수 있도록 최적의 고객 및 직원의 매칭을 예측합니다. 고객 및 직원 데이터 모델은 이후의 모든 인터랙션에 대한 경험을 개선하기 위해 지속적으로 업데이트 된다.

예측적 라우팅을 활용하고 있는 캐나다 미디어 기업인 로저스 커뮤니케이션즈(Rogers Communications, Inc.)는 고객 유지율(retention)이 약 3% 상승했으며 평균 처리 시간(average handle time)은 7% 단축했다.

서유럽의 한 이동 통신 사업자는 NPS (Net Promoter Score, 순수 추천고객 지수)를 4포인트 높였고 평균 처리 시간을 약 3% 단축했으며, 호주의 한 통신 및 미디어 기업은 지속적으로 높은 NPS를 유지하고 있다.

현재 제네시스 퓨어인게이지에서 예측적 라우팅을 사용할 수 있으며 음성, 텍스트, 웹채팅 및 소셜 등 모든 채널에서 작동한다. 제네시스는 공통 마이크로 서비스 아키텍처를 활용해 올해 말 퓨어커넥트와 클라우드에 기능을 추가할 예정이다. 또한, 제네시스 AI, 머신러닝, 실시간 분석을 인격화한 ‘케이트’를 통해 확장하여 기업들이 각 고객의 니즈에 맞춰 사전 예방적이고 예측 가능한 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.

제네시스 최고마케팅 책임자인 머레인 트 부이 (Merijn te Booij)는 “제네시스 라우팅 엔진은 수년간 업계 최고의 표준이었으며, 이번 발표를 통해 이러한 역량을 한층 강화했다. 제네시스는 기업의 웹사이트를 처음 방문한 순간부터 고객 여정의 모든 단계에서 기업들이 가장 예측 가능한 경험을 제공할 수 있도록 지원할 것이다.“고 밝혔다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr