칼럼

[이재관의 데이터 지식여행] 데이터 서비스로 고객 만족 이끌기

발행일시 : 2018-06-12 09:00
[이재관의 데이터 지식여행] 데이터 서비스로 고객 만족 이끌기

인생을 새롭게 출발하는 신혼 부부들은 함께 살아갈 신혼 집과 살림 등 준비해야할 것도 많고 결정해야 할 것도 많다. 알뜰하게 준비하고 현명한 결정을 하기 위해서는 수많은 데이터가 필요하고 심사숙고하여 선택하고 결정한다. 이때 신혼 부부를 위해 미리 계획하고 준비해야할 것들과 결정을 위한 선택 값이 주어진다면 가벼운 마음으로 결정하여 준비하고 시작할 수 있겠다.

신랑과 신부는 신혼 여행지를 직접 결정하기 위하여 세계 지도를 펼쳐놓고 고민하지만 여행 경비, 일정과 같은 조건에 맞는 곳을 찾고 결정하기가 어렵다. 알라딘의 램프처럼 두 사람의 요구사항(requirement)과 조건을 제시할 때 선택할 수 있는 신혼 여행지를 추천해 주면 현명한 결정을 내리는데 도움이 된다. 이제 신혼여행과 같이 특별한 여행을 위한 계획을 세우고 예약하여 여행을 즐겁게 다녀오고 여행 경험까지 정리하여 공유할 수 있는 곳들이 생기고 있다. 여행 경비, 일정 등 조건 데이터를 통해 여행계획 데이터부터 여행 실적 및 경험 데이터를 공유하며 제공하는 서비스이다.

신혼여행을 계획한 신랑 신부(고객)에게 다양하고 복잡한 신혼여행지 데이터를 일목요연하게 제공하는 중개 매체(Intermediary)는 대단히 중요한 역할을 한다. 여행지에 대한 상세 데이터를 수집하여 정리하는 활동뿐만 아니라, 숙박 및 교통수단 데이터를 수집하여 정리하고 관리하는 또 다른 중개 매체와 연계하는 역할도 한다. 고객 개인의 상황과 조건에 적합한 순위로 데이터를 배치하여 최고로 적합한 선택이 될 수 있도록 예견된 서비스를 제공하는 것도 중개 매체의 커다란 역할이다.

데이터를 제공하고 관리하는 중개 매체로서의 역할을 수행하는 비즈니스 형태는 아주 오래전부터 시작되었다. 과거에는 생산자가 생산한 제품이나 서비스를 소비자에게 전해주는 물류 유통이나 시장이 실물과 데이터를 일치시켜 관리하는 역할을 수행했다. 여행과 같은 서비스 산업은 서비스를 제공받는 고객이 자신에 대한 데이터를 직접 보유하고 이동하기 때문에 물류 유통에 대한 부담이 없다. 최초로 데이터 서비스를 통한 비즈니스 형태를 갖춘 것은 여행이나 공연 관람을 위한 예약 시스템이라 할 수 있다.

[이재관의 데이터 지식여행] 데이터 서비스로 고객 만족 이끌기

여행 데이터 서비스를 통해 행복한 신혼여행을 즐기고 돌아온 신혼 부부는 신혼 살림을 장만하기 위해 가전 및 가구 제품 데이터를 제공하는 사이트를 찾았다. 예전 같으면 신혼 집의 규모나 구조에 맞는 가전과 가구를 구입하기 위해 몇 군데 백화점이나 판매장을 발 아프게 돌아 다녀야만 했다. 각 매장에서 가지고 온 제품 안내서를 놓고 기능 및 가격을 비교하여 구매 결정을 내리는 것이 쉽지 않았다. 이제 신혼 부부가 방문한 신혼 살림을 준비하기 위한 가전 및 가구 데이터 서비스를 통해 신혼 집의 규모와 구조에 적합한 가전과 가구를 추천을 받아 기능과 가격을 비교하여 선택할 수 있게 되었다.

1994년 온라인 도서 판매를 사업 목적으로 출발한 최초의 전자상거래 기업인 아마존은 다양한 출판사에서 발간된 도서를 원하는 고객이 쉽게 찾아 선택하고 어디에서든 받아볼 수 있는 시스템을 갖추었다. 다양한 출판사에서 발간된 도서 데이터를 한 곳에 모아 도서를 찾는 고객에게 손쉽게 찾고 비교하여 선택을 위한 결정을 도와주었다. 고객이 주문한 도서가 출고되어 고객이 입수하는 순간까지의 진행과정에 대한 데이터를 제공하여 데이터를 통해 고객의 신뢰도를 높였다.

전자상거래 기업 태동의 사명(Mission)은 생산자가 생산한 제품이나 서비스의 가치를 물류 유통단계에서 발생하는 가치 하락없이 소비자인 고객에게 전해 주자는 것이다. 기존 물류 유통은 실물을 고객이 선택할 수 있는 장소까지 이동하는 기능을 수행하지만, 실물과 데이터를 일치시켜 고객에게 알려주는 역할 또한 수행했다. 이제는 데이터를 정리하고 관리하는 데이터 서비스 기능을 중개 매체가 수행하여 고객에게 생산자의 제품이나 서비스 가치를 그대로 전해줄 수 있는 혁신을 이루었다.

데이터 서비스를 제공하고 있는 전자상거래나 e-비즈니스 기업은 보다 개인화(Personalization)된 맞춤 데이터 서비스를 통해 혁신을 꾀해야 한다. 고객의 상황 변화를 파악하여 고객의 욕구를 예측하여 제품이나 서비스의 새로운 가치를 권해주고 고객의 상황 변화와 욕구에 대한 예측 결과 데이터를 보호해야만 한다. 기업이 정성스러운 데이터 서비스를 통해 고객의 욕구를 만족시켜 나갈 때, 4차 산업혁명은 발자국 우리에게 다가올 것이다.

이재관 objectjk@gmail.com 필자는 30년 전, 중소기업 전산화를 위해 프로그래머로부터 출발하여 광양제철소 생산공정 진행을 위한 데이터베이스의 데이터 정합성을 관리하며 데이터 품질 분야에 첫 발을 내디뎠다. 제임스 마틴 박사의 정보공학방법론에 매료되어 기업과 정부기관의 정보전략기획 및 정보시스템 구축 프로젝트를 위한 컨설팅을 수행하였다. 최근 2년전에 DAMA International의 Korea Chapter를 설립하여 엔터프라이즈 데이터 매니지먼트(eDM) 프레임워크를 연구하며 세계의 데이터 매니지먼트 그룹들과의 연계와 지식을 보급하는 활동을 전개해 나가고 있다.

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