최근 초등학생인 조선일보 사장 손녀가 50대의 운전기사에게 폭언을 한 녹취록이 공개되면서 ‘갑질’ 문제가 다시 한 번 사회적 문제로 떠오르고 있다.

특히, 자신보다 나이가 많은 사람에게 폭언을 가했다는 점에서 논란이 크다. 우리나라에서는 유난히 갑질 문화가 자리 잡고 있다. 갑질의 범위에는 상대적으로 우위에 있는 자가 우월한 신분, 지위, 직급, 위치 등을 이용해 상대방에 안하 무인한 행동으로 제멋대로 구는 행동을 말한다.

갑질은 실제로 우리 일상에서 너무도 자연스럽게 접하고 목격할 수 있다. 자신의 사회적 지위를 이용한 갑질을 바탕으로, 고객과 판매원·승무원 같은 서비스·감정 노동자간, 그리고 택배기사와 아파트 주민들 사이에서까지 다양하게 나타나고 있다.

갑질은 계약 권리상 쌍방을 의미하는 갑을(甲乙) 관계에서 상대적으로 우위에 있는 ‘갑’에 특정 행동을 폄하해 일컫는 ‘~질’이라는 접미사를 붙여 부정적인 어감이 강조된 신조어로, 2013년 이후 대한민국의 인터넷에 등장했다.

한국노동사회연구소가 서비스산업 종사자의 삶의 질을 조사한 결과 감정노동자의 42%가 고객으로부터 폭언을 경험했고 2%는 폭행 피해를 입은 것으로 나탔는데 이처럼 우리 사회에 갑질 이 뿌리 깊게 자리 잡으면서 을을 보호하기 위한 방법으로 '산업안전보건법'이 개정이 되면서 감정노동자들이 보호받을 장치가 마련됐다.

개정 된 '산업안전보건법'에는 고객 응대 근로자는 건강에 이상이 생겼을 때 사업주에게 업무 중단이나 전환을 요구할 수 있고, 이런 요구를 한 근로자에 대해 해고나 불리한 처우를 해서는 안 된다는 내용도 담고 있다. 뿐만 아니라 감정노동 종사자들이 심리상담부터 건강 맞춤 프로그램까지 종합지원을 받을 수 있는 예방 서비스 기관도 문을 열었다.

허그맘 허그인 심리상담센터 전문가는 "최근 발생한 초등학생 갑질 논란뿐만 아니라 대한항공 땅콩 회항 사건 등 한국의 갑질 문화는 끊이지 않고 있고, 너무 자연스럽다. 힘이 있으면 힘으로 돈이 있으면 돈으로 혹은 권력이 있으면 권력으로 갑질을 하는 사회현상은 을에게 더 큰 스트레스로 다가오고 실제로 가장 많은 갑질을 경험하는 감정노동자들은 일반 근로자들에 비해서 우울증 증상을 호소할 가능성이 5배 정도 높다는 연구 결과도 있다"고 말했다.

이에 산업안전보건법 개정과 끊이지 않는 갑질논란으로 감정노동자에 대한 근로자복지예산을 추가 편성하는 등 대응책 마련에 나서는 기업도 점차적으로 증가하고 있는 추세다.

이 심리상담센터 전문가는 또 "갑질 논란이 계속되면서 소극적으로 정신건강관리에 대해 대처했다면 최근에는 각 부서의 특성에 맞는 맞춤프로그램을 요구하는 경우가 증가하고 있지만, 개정된 보호법이 예방보다 사후 조치에 초점이 맞춰 있고 기업 역시 아직까지는 문제가 생기기 전까지는 소극적인 자세이다. 하지만 기업이 성장하는 원동력은 직원들에게도 있기에 기업이 성장하고 소비자들에게 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 정신건강관리에 그 어느 때보다 힘써야 한다"고 말했다.

한편 허그맘 허그인 심리상담센터에서는 짜여진 매뉴얼이 아닌 직업별, 직급별, 기업이념에 맞는 맞춤 정신건강관리 프로그램을 제공하여 직장인정신건강관리 서비스 트렌드를 이끌어가고 있다고 한다.

정영일 기자 (wjddud@nextdaily.co.kr)