엔터프라이즈 엣지 글로벌 기업 지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)가 제 12회 연례 “2020년 아태지역 쇼핑객 연구(2020 APAC Shopper Study)” 보고서 2부 결과를 발표했다. 이 보고서에 따르면 유통업체들은 경제 성장을 위해 지능형 자동화, 클라우드 컴퓨팅, 모빌리티와 같은 기술들을 활용할 것으로 내다봤다.
코로나 바이러스 감염증(코로나19) 팬데믹 상황 속에서 기업들이 영업을 재개하고 복구함에 따라 유통업체와 공급망의 회복력은 그 어느 때보다 중요한 시험대에 올랐다. 가장 획기적인 변화는 집에서 온라인으로 다양한 소비를 해결하는 “홈코노미(Economy at Home)”가 급부상하며 소비자들의 소비 습관을 완전히 바꿔 놓았다. 식품에 대한 온라인 지출의 빈도와 규모도 전 지역에서 증가했으며, 소비자들은 안전한 거리 유지를 위해 계산대 직원의 도움보다는 셀프 체크아웃 계산대 이용을 선호하는 것으로 나타났다.
증가하는 고객 요구사항을 충족시키기 위해 유통업체들은 매장 내에서, 그리고 배송에 있어서 고객구매여정(customer journey)의 안전성을 재고해야 한다. 주문 후 상품을 직접 수령하는 클릭 앤 콜렉트(click-and-collect) 또는 온라인 주문 후 오프라인 매장에서 상품을 수령하는 보피스(buy online, pick-up in store, BOPIS) 구매 방식들이 선호되면서 소비자의 55%가 보다 많은 유통업체에 모바일 주문 옵션을 제공하도록 요청하고 있다.
그러나 조사에 참여한 유통업체들 중 실제로 온라인 주문을 처리할 수 있는 업체는 36%에 불과한 것으로 집계돼 기업들의 고객의 주문 처리 과정인 풀필먼트 전략 수립이 필요한 상황이다. 보고서는 이러한 트렌드는 지속될 전망이고, 유통업체들은 매장 내에서의 접촉을 최소화하고 고객의 편의성을 향상할 수 있는 추가적인 솔루션을 구현할 것으로 예상했다.
매장 직원들은 모바일 기기를 활용해 재고 관리 등의 작업을 간소화할 수 있다. 반면, 이들 중 약 64%는 이 기술의 이점을 극대화할 수 있는 기기를 갖추지 못한 상태에 있는 것으로 나타났다. 이에 대응하기 위해 유통업체들은 구형의 그린 스크린 기술에서 스마트폰과 같은 운영체제를 탑재한 직관적이고 사용자 친화적인 인터페이스를 갖춘 엔터프라이즈급 기기로 전환하고 있다.
이번 팬데믹 사태로 클릭 앤 콜렉트 구매 방식이 급증했다. 매장 관계자들은 핸드헬드 모바일 컴퓨터 및 태블릿을 활용해 고객들이 주문한 제품을 매장 밖에서 수령하는 커브사이드 픽업(curbside pickup) 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 지브라 테크놀로지스의 ET51 엔터프라이즈 태블릿, TC52 터치 컴퓨터, TC21 터치 컴퓨터 및 ZQ310 모바일 프린터와 같은 모바일 POS(mobile point-of-sale, mPOS) 솔루션은 매장 직원들에게 신규 온라인 주문에 대한 알림을 제공하고 고객이 도착하기 전 상품을 포장하고, 제품에 라벨을 부착하며 영수증을 인쇄할 수 있는 비접촉식 주문처리를 제공했다.
mPOS 솔루션 도입률은 현재 76%이며, 이는 2026년에는 98%에 달할 것으로 예상된다. 스캐너를 탑재한 핸드헬드 모바일 컴퓨터에서도 유사한 추이가 나타나고 있다. 매장 직원들의 핸드헬드 모바일 컴퓨터 사용률은 현재 75%에서 2026년까지 96%를 기록할 것으로 전망된다.
반품 문제는 쇼핑객의 또 다른 불만의 원천으로서 유통업체에 중요한 과제를 제기한다. 유통업체 경영진의 최대 51%가 반품 관리 기술 업그레이드했거나 향후 5년 이내에 업그레이드할 계획이라고 답했다. 한편, 현재 유통업체의 83%는 실시간 재고 정확도를 높이기 위해 이미 자동화된 재고 확인 시스템을 사용 중이거나, 1년 이내에 시스템을 구축할 계획이다.
이밖에 유통업체의 88%가 실시간 재고 가시성을 유지하는 것이 중요한 과제라는 점에 동의했으며, 85%는 정확도를 보장하기 위해 보다 나은 재고 관리 툴이 필요하다고 답했다. 유통업체는 또한 향후 5년간 운영에 있어 로봇 보조(83%), 스마트 체크아웃 및 실시간 매장 사물인터넷(IoT) 플랫폼(98%)을 매우 중요한 요소로 꼽았다.
유통업체의 81%가 2021년까지 모바일 주문을 옵션으로 제공할 계획이라고 답했다. 유통업체의 70%가 디지털 기기에 익숙한 디지털 네이티브(digital native) 쇼핑객이 피드백을 제공할 수 있도록 소셜 미디어를 자사 에코시스템에 통합하고 있다고 답했다.
이번 연구 보고서는 1200명 이상의 아태지역 응답자(유통업계 경영진, 매장 직원, 쇼핑객)를 포함하여 전세계 6300명을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 이 조사에는 오프라인 매장과 온라인 유통을 재편하는 과정에서의 응답자들의 태도와 의견, 그리고 기대치를 분석한 내용이 포함됐다.
우종남 지브라 테크놀로지스 한국 지사장은 “코로나19는 유통업계의 판도를 크게 변화시켜 핵심 및 비핵심 분야의 유통업체들 모두 자사 옴니채널 주문처리 능력을 평가하고, 며칠 내에 운영 모델을 신속하게 조정하도록 했으며, 일부는 몇 시간 내에 변경 사항을 구현하도록 했다”면서 “우리는 지금 유통업체들이 어떻게 ‘보이지 않는 공간’을 변형하여 임시 유통시설로 활용하고 있는지를 보고 있다. 유통업체들은 클릭 앤 콜렉트 서비스의 확장을 우선시하고 쇼핑의 역량과 속도를 가속화하는 기술들에 투자해야 한다. 이를 통해 유통업체는 매장 내 혼란을 줄이고 사회적 거리두기 노력에 기여하는 동시에 매장 구석구석에서 재고에 대한 가시성을 얻을 수 있다”고 밝혔다.
이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr