LG유플러스(대표 하현회)는 다양한 고객 문의사항을 원스톱으로 해결하고, 가족구성원 통신생활을 총괄 관리할 수 있는 통합상담 조직 ‘우리가족상담팀’을 신설했다고 22일 밝혔다.

올해 전담팀을 구성은 LG유플러스가 지난해 여러 해외 통신사들의 고객센터 운영 모범 사례를 분석해 마련한 조치다.

지금까지 통신사들은 상담 효율화를 위해 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화하고 서비스 유형별로 세분화된 상담조직과 전문 상담직원을 배치해 운영해 왔다. 하지만 최근 모바일•홈 서비스를 결합해 할인받는 가입자 비중이 전체 60%~70%에 달하면서 기존 운영방식으로는 변화된 서비스 이용 패턴에 효과적으로 대응하기 어려워졌다는 설명이다.

실제로 서울 소재 LG유플러스 고객센터 두 곳 인입콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 고객이 같은 날 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나, 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경돼 안내받는 경우가 하루 평균 3600건에 이르는 것으로 조사됐다. 이는 잦은 콜 전환을 야기하고 상담 만족도 저하는 물론, 상담사의 업무 스트레스까지 유발한다.

현재 LG유플러스는 우선 서울과 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성하고, 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 집중 실시하고 있다.

LG유플러스는 이번 전담팀 구성으로 고객만족 증대, 해지율 감소, 추가 가입자 확보까지 기대하고 있다. 오는 9월부터 통합상담 범위를 단순 업무 수준을 넘어 모바일·홈 서비스 종합 컨설팅까지 확대하고, 연내 다른 고객센터로 점차 늘려나갈 방침이다.

조중연 LG유플러스 CV운영그룹장 상무는 “모바일•홈 통합상담 체계를 전체 고객센터로 확대해 고객 개인의 단순 상담을 넘어서 가족구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담경험을 제공할 것”이라고 밝혔다.

김광회 기자 elian118@nextdaily.co.kr