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멀티 클라우드 지원 컨택센터 위한 ‘제네시스 인게이지 아키텍처’ 공개

발행일시 : 2020-08-20 16:06

클라우드 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 글로벌 기업 제네시스가 유연성 및 민첩성을 갖추고 다양한 멀티 클라우드 에코 시스템을 구축할 수 있는 네이티브 ‘멀티 클라우드 아키텍처(Mulicloud Architecture)'를 발표했다.

개방형 표준으로 구축된 제네시스 멀티 클라우드 아키텍처 ‘제네시스 인게이지(Genesys Engage)’는 클라우드 활용성과 개인화 서비스와 고객 인게이지먼트 및 충성도를 향상시켰다. 엄격한 데이터 및 보안 규제 사항준수와 클라우드 전환기능을 활용할 수 있다. 예측적 인게이지먼트(Predictive Engagement) 및 워크포스 인게이지먼트 관리(Workforce Engagement Management) 등 제네시스 클라우드가 제공하는 인공지능(AI) 기반 기능이 통합된 솔루션으로 제공된다.

클라우드 솔루션을 사용하는 고객들은 독립적으로 제네시스를 통해 운영하거나, ‘액센츄어(Accenture)’, ‘Aria Solutions(아리아 솔루션)’, ‘에브텍스(Avtex)’, ‘비티(BT)’, 코그니잔트(Cognizant), ‘컨버지원(ConvergeOne)’, ‘인포시스(Infosys)’, ‘엔티티(NTT LTD)’, ‘OBS(Orange Business Services)’ 등과 같은 제네시스의 주요 파트너사를 통해 운영하도록 선택할 수 있다.

멀티 클라우드 에코시스템은 소프트웨어 애플리케이션을 서로 다른 클라우드 간에 이동시키거나 다양한 지리적 요구사항 및 데이터 주권 요구사항을 해결할 수 있도록 여러 다른 공급업체를 활용할 수도 있다.

고객들은 벤더에 종속되는 문제를 피할 수 있는 개방형 아키텍처의 이점을 누릴 수 있다. ‘아마존 웹 서비스(AWS)’, ‘구글 클라우드(Google cloud)’, ‘마이크로소프트(Microsoft)’, ‘뉘앙스(Nuance)’, ‘칼라브이오(Calabrio)’ 등 제공업체들의 기존 애플리케이션을 통합하여 핵심 컨택센터 솔루션을 쉽게 확장할 수 있다. 기업들은 음성 및 챗봇, 워크포스 인게이지먼트 관리, 음성 인식 등을 포함한 다양한 솔루션을 지원할 수 있는 옵션 기능들을 제공받을 수 있다.

고객들은 제네시스 클라우드(Genesys Cloud) 및 써드파티 공급업체와 함께 프라이빗 클라우드 또는 퍼블릭 클라우드, 그리고 온프레미스 또는 하이브리드형 구축 모델을 선택할 수 있다.

배리 오설리반(Barry O’Sullivan) 제네시스 멀티 클라우드 솔루션 총괄 부사장은 “새로운 멀티 클라우드 아키텍처는 고객의 벤더 종속성과 사일로로 인한 관리의 복잡성과 비용을 줄이기 위해 개발됐다”면서 “기업들이 모든 고객에게 고유의 고객 경험을 제공할 수 있도록 컨택센터 기술 및 인프라를 맞춤화하고, 미래에 대비할 수 있는 기반을 제공하고 있다”고 밝혔다.

이향선기자 hslee@nextdaily.co.kr

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